摘要：国际上，物流业被认为是国民经济发展的基础产业，从 2007 年开始，世界银行每两年公布一次的物流绩效指标成为衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一。随着我国物流业规模的快速扩张，越来越多的物流企业成功上市 A 股。A 股的上市有利于企业更好地募集资金来支撑企业更好地发展和扩张，然而这也要求企业要运用更先进的绩效管理方式来对广大的投资者负责。

本文主要针对顺丰的快递这一主营业务进行分析，采用平衡计分卡、关键成功因素分析和关键绩效指标分析法相结合的方法，详细分析了顺丰作为一个快递企业从特定的维度看存在的优劣势。然后根据分析，本文提出了适合顺丰的简单但全面、科学的绩效评价体系，并提出利用类德尔菲法对体系中的各指标的权重进行赋值。最后，总结了本文的创新之处以及存在的问题。

关键词：物流；绩效评价；平衡计分卡；关键绩效指标；德尔菲法

目录

摘要

ABSTRACT

第1 章 绪论-1

第2 章 理论概述及研究思路-2

第2.1 节-平衡计分卡-2

第2.2 节-关键成功因素分析-3

第2.3 节-关键绩效指标-3

第2.4 节-德尔菲法-3

第2.5 节-研究思路-4

第3 章 顺丰绩效评价指标体系的建立-5

第3.1 节-财务维度-5

3.1.1盈利能力-5

3.1.2偿债能力-5

3.1.3未来发展潜力-6

第3.2 节-客户维度-6

3.2.1现有客户-6

3.2.2潜在客户-7

第3.3 节-内部流程维度-7

3.3.1服务质量-8

3.3.2物流成本-8

第3.4 节-学习与成长维度-8

3.4.1员工-8

3.4.2技术创新-9

第3.5 节-绩效评价体系的建立-9

第4 章 顺丰绩效评价的应用-10

第4.1 节-财务维度的评价-10

4.1.1盈利能力分析-10

4.1.2偿债能力分析-11

4.1.3未来发展潜力分析-12

第4.2 节-客户维度的评价-13

4.2.1客户满意度分析-13

4.2.2市场份额分析-14

第4.3 节-内部流程维度的评价-14

4.3.1服务质量分析-14

4.3.2物流成本分析-15

第4.4 节-学习与成长维度的评价-15

4.4.1员工分析-15

4.4.2技术创新分析-16

第4.5 节-综合结果及评价-17

第4.6 节-绩效评价体系的改进建议-18

结论-20

参考文献-21

致谢-22