摘要：随着现在社会经济的不断发展，企业与客户的关系也变得越来越灵活，企业应重视客户关系管理，给客户提供差异性的管理服务，成为让客户的感觉受到重视，提高客户的满意度和忠诚度，这样对于企业的发展能够起到重要的推动作用。客户是企业生存的主体，因为企业的本质是盈利，如果不能够给客户提供满意的服务的话，那么将会失去客户就会失去在市场上立足的基础。星巴克作为一个咖啡店品牌，一经传入便迅速在广大人民群众当中引起了反响。但是近几年来，星巴克内客户的投诉率却也一直居高不下，这表明星巴克的客户关系管理存在一定的问题，客户投诉率高，证明企业在管理的过程当中没有适当的对客户关系进行维护。本文主要运用文献资料法和问卷调查法，对锦州星巴克的客户关系管理现状进行调查，通过调查找出当前锦州星巴克客户关系管理中存在的问题，经过研究发现星巴克缺乏以顾客为导向的运营思维，缺乏顾客投诉咨询服务的维护，并且在店面整体环境建设过程当中没有使客户满意。基于此本文给出了针对性的解决对策，主要包括强化星巴克以客户为中心的理念建设，优化星巴克的咨询服务，投诉解决办法，以及改善店面的整体环境。目的在于推动锦州星巴克的客户关系管理水平提升，同时也对其他行业的客户关系管理提供参考，从而促进我国现代化企业的发展。

关键词：客户关系；满意度；服务质量；管理理念；店面环境

目录 

摘要

Abstract

一、相关理论概述-1

（一）客户关系管理的含义-1

（二）客户关系管理的途径和目的-1

（三）客户关系管理的作用-2

二、锦州星巴克客户关系管理现状与问题分析-3

（一）锦州星巴克客户关系管理现状的问卷调查-3

1.样本描述性统计-4

2.店内产品整体质量情况-5

3.店内产品整体价格情况-6

4.星巴克会员管理情况-6

5.人员服务的整体质量-7

6.室内环境的质量-8

（二）锦州星巴克客户关系管理存在的问题-9

1.缺乏以顾客为导向的运营思想-9

2.缺乏及时性的顾客咨询投诉服务-10

3.忽视了店面环境的服务-10

三、锦州星巴克客户关系管理问题成因-11

（一）客户关系管理认识不足-11

（二）经营理念管理发展较慢-11

（三）对客户信息重视度不够-11

（四）企业文化疏于关系管理-11

四、锦州星巴克客户关系管理对策与建议-13

（一）强化以客户为中心理念-13

（二）优化企业咨询服务反馈投诉规章制度-13

（三）优化店面环境与服务-14

结    论-15

参 考 文 献-16

附录-17