摘   要

移动互联网及新型城镇化服务业的进步，促使我国外卖行业的规模呈现迅猛增长趋势。如今“好评优先”已成为外卖平台上商家排序的主要方式，但其背后基于的评分体系却存在维度单一、指标不明的问题，无法真正衡量商家的服务质量水平，为客户选择商家起到推荐作用。因此，优化建立多维度、精准性的评分体系尤为重要。

本文以美团外卖和饿了么为研究对象，根据平台现有的评分体系、文献参考和专家意见确定了由商家资质、产品品质、客户互动、平台建设四维评分指标在内的新型评分体系。利用AHP层次分析模型收集资深客户对评分指标排序赋权的结果，结合yaahp软件建立判断矩阵，通过一致性检验与算术平均加合确定了评分体系内各指标的所占权重，为平台优化“好评优先”推荐系统提供参考，同时方便商户根据指标权重提高自身的服务质量水平。

 

 

关键词：外卖平台； 服务质量； 商家评分； 指标体系； 层次分析法

目  录

摘   要 2

ABSTRACT 3

目  录 4

1绪论 6

1.1 研究背景 6

1.1.1国内外卖行业发展趋势 6

1.1.2平台现有商家评分体系及漏洞 7

1.2 研究目的与意义 8

1.3研究内容与技术路线 9

1.3.1研究内容 9

1.3.2技术路线 9

2文献综述 10

2.1 国内外相关文献 10

2.1.1餐饮服务质量相关研究 10

2.1.2外卖平台商家评分指标相关研究 10

2.1.3现有研究的参考价值 11

2.2 AHP层次分析法及群决策数据处理探讨 11

3外卖平台商家评分指标确立 13

3.1 评分体系指标建设 13

3.2 指标权重问卷设计 15

4层次分析法模型计算 17

4.1 建立判断矩阵 17

4.2 判断矩阵最大特征向量值计算 18

4.2.1 判断矩阵列向量归一化 18

4.2.2 判断矩阵行和归一化 19

4.3 判断矩阵权向量确定 19

4.3.1 CI一致性检验 19

4.3.2 CR随机一致性检验 20

5数据处理与分析 21

5.1 数据录入与处理 21

5.2 评分指标排序 23

5.2.1一级指标排序 23

5.2.2二级指标排序 24

5.2.3 试验结果分析 25

6外卖平台商家评分指标体系运用 27

6.1 平台维度 27

6.1.1评分指标数据获取 27

6.1.2指标权重的验证与调整 29

6.2 商户维度 30

7总结与不足 31

7.1 总结展望 31

7.2 不足分析 32

参考文献 33

致谢 34

附录1 35

附录2 36

附录3 38

附录4 42