摘要：汽车售后质量是研究汽车在销售之后对顾客的一些保障服务汽车的售后服务是当今当前具有潜力的一个行业，其在国内的潜力也是巨大的，需要政府联手各大企业共同挖掘。在保障服务效率的前提下，也应该提升其质量管理。这样才能提高客户的满意度，在企业盈利的前提下，为顾客销售百分百放心，高质量的服务。

本文以分发调查问卷为主要参考，查阅书籍和各种资料，分析我国汽车售后服务质量，并且从中与国外对比，找出不足，优化发展，使得汽车售后服务走向正轨，品牌化，高质量化，国际化。

通过分析调查问卷，在汽车售后服务的效率方面，数据公开透明化，客户满意度方面，通过不同的接待流程，解决顾客等待以及产品服务需要的时间的问题。改善了车间维修进度的管理加快了汽车售后服务的效率和产品的质量。建立专用的汽车售后服务工位提高售后服务的产品质量。这几点来改善汽车售后服务的品质

关键词：调查问卷  售后服务质量  分析  对比

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1课题的研究背景及意义-1

1.2汽车售后服务的概述-1

1.2.1汽车售后服务的市场发展-1

1.2.2我国汽车售后服务也尚存在不足-2

1.2.3国外汽车发展状况-2

1.2.4我国汽车售后发展的状况-4

1.3本文研究内容与方法-5

1.3.1本文研究内容-5

1.3.2研究方法-5

2.汽车售后服务-7

2.1汽车售后服务质量管理的理论-7

2.1.1服务质量概述-7

2.1.2售后服务的重要性-8

2.1.3以客户需求为导向的服务质量管理-8

2.2汽车售后服务质量对顾客满意度的影响-8

2.2.1汽车售后技术质量方面对顾客满意度的影响-9

2.2.2汽车售后服务质量方面对顾客满意度的影响-9

2.3其他因素对汽车售后质量的影响-10

2.3.1零配件公司的影响-10

2.3.2汽车保险-10

2.4本章小结-10

3.4S店售后服务质量管理的案例分析-11

3.1关于汽车售后服务质量-11

3.1.1福特服务需要流程-11

3.1.2福特服务流程总结-12

3.1.3苏州福特特殊售后服务-13

3.2售后服务存在的问题分析-14

3.2.1客户满意度存在的问题分析-14

3.2汽车售后服务质量管理问题分析-18

3.3售后服务质量提升的对策-19

3.3.1提升维修质量品质-19

3.3.2提高员工素质，加强与消费者的沟通技巧-20

3.3.3建立品牌化企业，企业形象的维护。-20

3.3.4建立投诉部门，维护客户利益-20

3.4本章小结-21

4.分析我国汽车售后的问题以及对未来展望-22

4.1我国汽车售后的问题-22

4.2汽车售后服务的改进方案-22

4.2.1减少客户等待服务时间-22

4.2.2改善车间维修进度管理-23

4.2.3建立可视化进度管理系统-23

4.2.4改善维修作业-24

4.3本章小结-26

5.总结-27

参考文献-28

致 谢-29