摘要：随着中国经济的发展，世界各地的贸易活动催促着酒店业的快速发展，近些年来，生活水平的提高，人们对于休闲旅游的需求也越发地增多，更是让中国酒店业的发展达到一个前所未有的高度，成为了国家的支柱型产业。同时，数以万计的酒店旅馆的开办也使得住宿行业的竞争变得异常激烈，要想在这激烈的竞争中脱颖而出，就必须具备超出同行业水平的服务质量。特别是在经济发达地区，客人的层次和服务要求水平都比较高，更需要不断提高服务质量水平来满足客人的需求。太仓宝龙酒店地处长三角经济带，位于苏州市太仓市新区，地理位置优越，客户群体巨大，竞争也尤为激烈。作为服务型行业，宝龙酒店要想在行业中屹立不倒，必须提升其核心竞争力—服务质量，夯实其生存与发展的基础。

   本文通过利用网络点评数据，从顾客的入住体验方面，了解太仓宝龙酒店的服务质量水平，重点关注顾客所指出的关于酒店的服务质量水平的问题，通过ABC分析法，归类出影响酒店服务质量水平的主次因素，分析出问题出现的原因，最后寻求解决方案。

关键词：网络点评 服务质量 重点分析 对策

目录

摘要

Abstract

1. 绪论-1

1.1 选题背景-1

1.2研究目的和研究意义-1

1.2.1研究目的-1

1.2.2研究意义-1

1.3研究思路及研究方法-2

1.3.1研究思路-2

1.3.2研究方法-3

1.4国内外研究现状-3

1.4.1国外研究现状-3

1.4.2国内研究现状-3

2.相关概念和文献综述-5

2.1服务质量的概念-5

2.2酒店服务质量的特点-5

2.3提升酒店服务质量的作用-5

3.太仓宝龙酒店服务质量问题分类分析-6

3.1 数据调查与分析-6

3.1.1调查方式-6

3.1.2样本选择-6

3.1.3数据统计-6

3.1.4数据分析-6

3.2原因分析-9

4、提高酒店服务质量的措施-12

4.1建设完善的服务质量监管体系-12

4.2实行全方位、全过程的管理-12

4.3多渠道引进酒店管理人才，加强员工的职业技能、职业素质培训-12

4.4提高酒店内部协调性-13

4.5健全奖惩机制，有效规范员工的行为和激励员工-13

4.6实行首问负责制-13

4.7加强顾客管理-14

4.8及时进行服务补救-14

5、参考文献-16

6、致谢-17