摘要：为了提升江阴黄嘉喜来登酒店的餐饮服务质量，本文以江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量为研究对象，采用了文献分析法和问卷调查法两种研究方法，通过整理、分析调查问卷的数据以及访谈了解的情况，得出了江阴黄嘉喜来登酒店餐饮服务质量问题主要分为有形产品质量及无形产品质量两个方面的结论。从有形产品服务质量来看，江阴黄嘉喜来登酒店已经营业了八年，比很多同类型的酒店的营业时间都长，所以酒店的一些餐具存在老旧的情况，旧的餐具没有按时更新，酒店地面瓷砖存在老化磨损的情况，有很多裂纹；菜品样式单一，缺乏创新；物品丢失情况严重；酒店装饰缺乏活力因素。从无形产品服务质量来看，管理者的管理能力和服务素质较低，员工的服务技能和服务素质不够，服务意识和服务效率低，管理者和员工都缺乏培训；酒店的标准化服务不到位；员工缺乏服务意识，服务效率低；餐饮部门和其他不能协调不到位。针对有形产品服务质量的问题，提出建立餐具检查及更新制度；物品分类保管制度；增强菜品的创新；增加流行装饰元素等策略。针对无形产品服务质量的问题，要提高招聘的门槛；加强员工和管理者的培训课程，员工注重培养工作技能和服务素质方面，管理者注重培养管理能力及服务素质和意识；贯彻落实标准化服务；加强餐饮部门和其他部门的沟通与协作。

关键词：酒店  服务质量  因素  策略

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论1

1.1研究背景1

1.2研究目的与意义2

1.2.1研究目的2

1.2.2研究意义2

1.3国内外研究现状述评2

1.3.1国外研究现状2

1.3.2国内研究现状4

1.4研究技术路线5

1.5研究方法6

第二章 酒店餐饮服务质量现状分析8

2.1江阴黄嘉喜来登酒店简介8

2.1.1酒店的基本情况8

2.1.2酒店的部门设置8

2.2江阴黄嘉喜来登酒店服务质量调查9

2.2.1问卷调查9

2.2.2调查数据统计与分析10

第三章 酒店餐饮服务质量影响因素分析16

3.1影响有形产品服务质量的因素16

3.1.1餐具、桌椅存在破旧现象16

3.1.2物品丢失严重16

3.1.3菜品缺乏创新16

3.1.4酒店装饰缺少活力元素18

3.2影响无形产品服务质量的因素18

3.2.1服务意识、服务效率低18

3.2.2员工素质较低19

3.2.3服务标准化水平低19

3.2.4餐饮部和其他部门配合能力欠缺20

第四章 酒店餐饮服务质量提升策略建议21

4.1有形产品服务质量的提升措施21

4.1.1按时更新餐具用品21

4.1.2制定物品分类保管制度21

4.1.3鼓励厨师创新菜品21

4.1.4增加流行装饰元素22

4.2无形产品服务质量的提升措施22

4.2.1创新员工培训制度22

4.2.2相对提高招聘门槛、福利待遇22

4.2.3贯彻落实标准化服务23

4.2.4加强餐饮部与其他部门的沟通与协调23

第五章 结语24

参考文献26

附录27致谢30