摘要：21世纪以来，全球经济在持续增长。而酒店业作为服务行业的重要支柱，也在飞速发展。中国作为世界上第二大经济体，酒店业发展态势也不容小觑。但酒店业的弊病也日益凸显。随着星级酒店的增加，酒店的服务水平没有提高。很多酒店在员工的技能和个人素质上来提升服务质量，并且他们采取的这些措施大都集中在员工本身。很少关心员工与员工之间的服务有效性，因此提高他们之间的服务有效性就有机会提升员工的服务质量。

本篇论文根据国内外研究的现状及主要采用了理论研究与实证研究相结合的方法，研究员工服务有效性影响因素以及相关分析。以问卷调查的形式收集相关的数据，定量进行分析，将服务有效性的影响因素分为四个维度：信任、冲突、沟通和共同价值观。结果表明，信任、沟通和共同价值观对服务有效性有显著的积极影响，但冲突对服务有效性的影响并不显著。并且本文的最后对服务有效性的提升做了几点建议与展望，希望对后来的研究有所帮助。

关键词:酒店员工  服务有效性  影响因素

目录

摘要

Abstract

1、绪论1

1.1研究背景1

  1.2研究意义2

  1.3研究框架2

  1.4研究方法·2

2、文献综述3

2.1员工服务有效性相关概念3

2.1.1服务的定义3

2.1.2有效性的定义4

2.1.3服务有效性的定义4

2.1.4员工服务有效性的定义5

2.2服务有效性影响因素研究5

2.3员工服务有效性影响因素研究6

2.4综述 7

3、研究设计8

3.1研究模型及假设8

3.2问卷设计8

3.3数据收集9

4、数据分析10

 4.1描述性分析10

 4.2信效度及相关性分析11

 4.3回归分析15

5、研究结论及建议17

5.1研究结论17

5.2研究实践应用建议18

5.3研究的不足与展望19

参考文献20

附录21

致谢23