摘要：对于顾客而言，决定其满意度的主要因素是服务质量。只有顾客获得较高的满意度，才能更加的忠诚，进而使得企业获得更多的收益。所以，要实现顾客忠诚度的提升，必须要不断提升服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各餐饮业所关注的问题。苏州F酒店已经开业好多年，它的西餐厅与其他的姐妹酒店相比，丝毫不占优势，那通过提高服务质量就十分重要了。

本文则基于服务质量相关理论，以苏州F酒店为例，分析该酒店及其西餐厅基本现状的基础上，进行该酒店西餐厅服务质量调查的问卷设计，共包括4个维度，如对客服务意识、对客服务态度、对客服务技能、对客服务效率等，了解其西餐厅服务质量现状，并分析该酒店西餐厅服务质量存在的问题，具体为餐厅与各部门之间缺乏服务协调、餐厅员工综合能力不太强、餐厅员工流动性大，以及酒店企业文化建设力度不足等问题。最后针对性的提出提升策略，具体为增强餐厅和各部门之间的沟通、加强人员培训，提高服务素质、通过有效激励制度提高员工满意度、加强酒店的企业文化建设等。旨在为相关管理者提供参考，推动该酒店自身服务质量提升的同时，推动我国西餐厅行业的整体发展。 

关键词：西餐厅  服务质量  提升策略  酒店

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 目的与意义-2

1.2.1 研究目的-2

1.2.2 研究意义-2

1.3 国内外研究述评-2

1.3.1 国外现状研究-2

1.3.2 国内现状研究-3

1.3.3 研究述评-4

1.4 研究内容和研究方法-4

1.4.1 研究内容-4

1.4.2 研究方法-5

2.苏州F酒店西餐厅的现状分析-6

2.1 苏州F酒店及西餐厅的基本简介-6

2.2 苏州F酒店西餐厅服务质量调查-6

2.2.1调查问卷的设计-6

2.2.2调查问卷的实施-6

2.2.3调查问卷结果分析-6

3.苏州F酒店西餐厅服务质量存在的问题-11

3.1 餐厅与各部门之间缺乏服务协调-11

3.2 餐厅员工综合能力不太强-12

3.3 餐厅员工流动性大-13

3.4 酒店企业文化建设力度不足-14

4.提升苏州F酒店西餐厅服务质量的对策-16

4.1 增强餐厅和各部门之间的沟通-16

4.2 加强人员培训以提高服务素质-16

4.3 通过有效激励制度提高员工满意度-17

4.4 加强酒店的企业文化建设-18

结论-19

参考文献-20

致谢-22

附录：苏州F酒店西餐厅服务质量调查问卷-23