摘要：随着我国城市化进程的不断加快，机动车保有量飞速增长，城市交通供给与需求的矛盾日益突出，优先发展公共交通、提升公交出行分担率已上升为国家战略。为提升公交出行分担率、增强乘客对公交出行的友好体验，本文拟以南通市为例，开展常规公交服务质量评价研究。通过构建科学、合理、有效的评价指标体系和评价方法，对南通市公交服务质量进行评价，以此提出改善常规公交服务质量的相关建议，从而提升公交出行分担率。首先，本文在全面性、代表性、系统性、稳定性、科学性、可行性这六大原则的指导下，综合考虑乘客常规公交出行的全过程，对经典的评价量表—SERVPERF量表的5个维度、22个指标进行改进，构建了包含便捷、舒适、可靠、服务、设备这5个维度的常规公交服务质量评价指标体系。其次，基于问卷调查法、AHP法、IPA分析法构建了常规公交服务质量的评价方法：①基于常规公交服务质量评价指标体系，设计合理的问卷进行调查来确定各指标绩效表现（指标评分）；②利用AHP法确定各指标重要性（指标权重）；③基于问卷调查法获取的各指标绩效表现和AHP法获取的指标权重，利用IPA分析法对常规公交服务质量进行测评。最后，以南通市为例，对其常规公交的服务质量进行测评，并提出了改善服务质量的相关建议。 

关键词：常规公交；服务质量；SERVPERF模型；问卷调查法；AHP法；IPA分析法

目  录

摘  要

ABSTRACT

第一章 绪  论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 国内外研究现状-1

1.3.1 国外研究现状-1

1.3.2 国内研究现状-2

1.4 研究内容、研究方法与技术路线-2

1.4.1 研究内容-2

1.4.2 研究方法与技术路线-3

1.5 章节安排-5

1.6 本章小结-5

第二章 常规公交服务质量评价指标体系-6

2.1 相关理论回顾-6

2.2 评价指标选取原则-7

2.3 评价指标体系构建-8

2.4 本章小结-10

第三章 常规公交服务质量评价方法-11

3.1 相关理论回顾-11

3.2 评价步骤-11

3.3 问卷调查法-12

3.3.1 问卷调查法简介-12

3.3.2 问卷调查法步骤-12

3.4 AHP法-13

3.4.1 AHP法简介-13

3.4.2 AHP法步骤-13

3.5 IPA分析法-15

3.5.1 IPA分析法简介-15

3.5.2 IPA分析法步骤-16

3.6 本章小结-16

第四章 实例分析-17

4.1 问卷的发放与回收-17

4.2 服务质量评价-21

4.2.1 问卷调查法确定指标评分-21

4.2.2 AHP法确定指标权重-25

4.2.3 IPA分析法与改善建议-29

4.3 本章小结-32

第五章 总结与展望-34

5.1 研究总结-34

5.2 展望-34

参考文献-35

致  谢-37

附录一：南通市常规公交服务质量调查问卷-38