摘要：随着我国经济的飞速发展和人们收入水平不断提高，我国消费者对于企业的要求不再是生产出好产品供给市场这么简单，还要了解他们的需求、提供优质的服务来满足他们的需求，所以客户关系管理的重要性越来越凸显，但是很多企业对于客户关系管理相关的认知还比较少。

在本文中我选择了良品铺子这一案例来示范，客户关系管理中重要的工具--IDIC理论模型该如何使用，并指出良品铺子的客户关系管理中的存在的问题，并给出改进建议，同时给其他食品零售企业的客户关系管理提供借鉴。

关键词：客户关系管理；良品铺子；IDIC模型

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究内容-1

（三）研究思路与方法-2

1.研究思路-2

2.研究方法-2

（四）研究意义-3

1.理论意义-3

2.现实意义-3

二、客户关系管理的相关研究综述-3

（一）客户关系管理的含义-3

1. 客户关系管理的概念-3

2. 客户关系管理的内容-3

3.客户关系管理的作用意义-4

（二）IDIC模型的含义-5

1.IDIC模型的概念-5

2.IDIC模型的内容-5

3.IDIC模型的作用-5

三、良品铺子的客户关系管理分析-6

（一）企业简介-6

（二）良品铺子的客户关系管理现状-7

1.识别客户-7

2.区分客户-7

3.与客户互动-8

4.客制化服务-9

（三）良品铺子在客户关系管理中存在的问题分析-9

1. 线上互动率低-9

2. 线下的互动质量不够高-9

3. 客制化水平较低-10

（四）良品铺子的改进建议-10

1. 提高线上互动率-10

2. 提升线下服务质量-10

3.提升客制化服务水平-10

四、总结-11

参 考 文 献-12

致 谢