摘要：医药冷链物流是为了保证温敏性药品品质而对药品从制造商到客户的过程始终进行温度控制的一项活动。近年来我国在冷链建设及流程管理方面都取得了较大进步，各类研究层出不穷。医药冷链物流的服务质量评价是一项能为企业物流的实施过程提供反馈和监督的举措，以其作为论文研究课题能对医药冷链物流的未来发展起到改进完善的作用。

本论文先从分析医药冷链物流行业的发展背景及现状入手，并进行文献综述，概括总结与医药冷链物流服务质量评价研究相关的文献资料。其次通过SERVQUAL模型、LSQ模型及搜集到的资料构建医药冷链物流服务质量评价体系，在此基础上以金域达物流公司为实例开展研究分析，收集数据并应用模糊综合评价法得到最终的评价结果，最后再根据评价结果为金域达物流公司提供改进建议。

关键词：医药冷链物流；物流服务质量；模糊综合评价法；

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

1.理论意义-1

2.实践意义-2

（三）文献综述-2

（四）研究方法-3

（五）研究内容和框架-3

二、相关理论概述-4

（一）医药冷链物流概述-4

（二）物流服务质量管理内涵-4

1.SERVQUAL模型-4

2.LSQ模型-6

三、医药冷链物流服务质量评价体系构建-6

（一）医药冷链物流服务质量评价体系构建思路-6

（二）医药冷链物流服务质量评价指标选取-7

1.医药冷链物流服务质量影响因素-7

2.物流服务质量评价指标选取原则-8

（二）构建医药冷链物流服务质量评价体系-8

1.构建服务质量评价维度-8

2.构建服务质量评价指标-8

四、医药冷链物流服务质量指标评价实例分析-11

（一）金域达物流公司简介-11

（二）问卷调查数据搜集和整理-11

1.问卷设计-11

2.数据统计-12

3.对问卷进行信度和效度分析-12

4.实施模糊综合评价法-13

五、金域达物流服务质量结果分析及改进-18

（一）金域达医药冷链物流服务质量评价结果分析-18

1.有形性得分高-18

2.可靠性、保证性、灵活性结果评价-18

3.响应性得分低-18

（二）金域达物流服务质量提升方案-19

1.建设高水平的物流信息化系统-19

2.加强专业化人才培养-19

3.规范化物流服务准则，加强服务意识-19

六、结论与展望-20

参考文献-21

附录一-22

附录二-24

致谢-