摘要：近年来中国在国际舞台的地位日益重要，中国人民的日子越过越好，国际贸易往来频繁，全球贸易成为趋势。正是借助这一趋势催生了跨境电商平台野蛮生长。跨境电商的迅猛发展，但因为是新兴事物，在飞速发展的同时，伴随而来的是许多问题。跨境电商与电商的最大区别在于跨境，地域、关境以及平台需要提供服务的特殊性都面临许多问题。交易过程，关税、物流等都具有其复杂性。当前，许多学者已经意识到这些问题，并对跨境电商相关问题进行各个方面各个不同的角度的研究，但对于跨境电商平台的服务质量的研究较少，对评价跨境电商平台服务质量的较科学评价体系尚未形成，需要更多的评价体系建立促进跨境电商平台的发展。

本文主要是通过结合模型以及问卷调查方式建立一套适合跨境电商平台的服务质量评价指标体系，并希望这套体系能够使用在实际平台中，在对平台的服务质量未来的发展提升中起到一定作用，达到平台能使用有限资源做到利益最大化。

首先通过文献研究对跨境电商平台、服务质量进行综述研究，并通过 SERVQUAL模型和专家调查法为基础，初步建立了跨境电商平台服务质量评价指标体系，评价指标体系 4 个维度，共计 21 个二级指标。为了使指标体系更加准确，本文运用问卷调查法以及数据分析对数据进行相关性分析、探索性因子分析、信度效度检验等分析，对指标进行了提纯，最终确定跨境电商平台服务质量的评价指标体系。并且最终通过因子分析来确定各个二级指标权重。最终得到 4 个维度共 21 个指标，删除 2 个以及指标的跨境电商平台服务质量评价指标体系。通过体系对跨境电商平台发展提供自己的参考建议与展望，期望能够提高跨境电商平台的服务水平。本文中同时提出以下 3点建议：提高平台的影响力、提高平台在交易以及信息安全的维护工作、增强售后服务质量。

 

关键词：跨境电商平台；服务质量；评价指标体系

 

 

目录

摘要

Abstract

第 1 章 绪 论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究内容 2

1.3.1研究内容 2

1.3.2论文结构 2

1.4研究方法 3

1.5本文创新点 3

第 2 章 文献综述 5

2.1有关服务质量的研究 5

2.1.1服务质量的定义 5

2.1.2SERVQUAL 模型 5

2.1.3服务质量指标研究 6

2.1.4本章小结 7

2.2有关跨境电商平台的研究 7

2.2.1跨境电商定义 7

2.2.2本章小结 8

第 3 章 初始跨境电商平台服务质量评价指标体系的选取 9

3.1评价指标选取及其原则 9

3.1.1评价指标的选取 9

3.1.2评价指标体系的构建和解释 10

3.1.3评价指标选取原则 12

第 4 章 跨境电商平台服务质量评价指标体系的确立与分析 14

4.1评价指标筛选 14

4.1.1数据统计 14

4.1.2基本信息数据分析 14

4.1.3信度分析与指标相关性分析 16

4.1.4探索性因子分析 17

4.1.5指标权重 21

4.1.6调整后的指标体系 26

第 5 章 结论与展望 28

5.1结论 28

5.2局限性 28

5.3建议展望 28

5.1建议 28

5.2展望 29

致 谢 30

参考文献 31

附录 32