摘要：随着网上超市行业不断发展，以退货物流为主的逆向物流对网上超市行业的发展的作用日益凸显。然而不同的逆向物流模式所带来管理问题和提高效率的方式也不同。研究企业提高其选择的逆向物流模式各环节的效率和加强逆向物流管理力度的做法对逆向物流的发展具有一定的参考和借鉴意义。

本文以天猫超市为对象，以分析天猫超市提升各环节效率和强化管理力度的做法为核心，并将实际效果与自营式逆向物流的京东（自营）对比分析，得出以下结论：仍然存在不足是售后客服环节，售后客服管理和售后服务公式化，再加上售后外包带来的管理和领导的问题使售后客服环节对其逆向物流的贡献度低，进而影响了消费者满意度；正在得到改善的是对第三方快递/物流企业的管理环节，主要是在时效性和信息数据获取的管理将得到改善。原因是天猫超市逆向物流中的第四方物流平台-菜鸟网络开始对相关企业注资或收购，并以信息技术优势提高他们的服务质量。可借鉴之处一是提升各环节效率和加强各环节管理力度上，可背靠所在体系进行-与体系内成员合作，将环节主体拉入体系内，利用体系内部资源提升服务效率和强化管理。二是专业分工明确，增强各环节的竞争优势。三是授权管理和轻重资产分离实现自身成本和风险的可控。

关键词：逆向物流 天猫超市 体系化

目录

摘要

ABSTRACT

前言-3

第一章 背景与发展趋势分析-4

1.1当前网上超市行业现状分析-4

1.2天猫超市的现状分析-4

1.3未来发展趋势分析-5

（1）宏观角度-5

（2）消费者群体-5

（3）网络超市形式-6

第二章 目前逆向物流的主流模式分析-7

2.1 逆向物流概念-7

2.2 自营式逆向物流模式-7

（1） 具体流程-7

（2）利弊分析-7

2.3 第三方式逆向物流模式-8

（1）具体流程-8

（2）利弊分析-8

2.4 共同式逆向物流模式-8

（1）具体流程-8

（2）利弊分析-8

第三章 天猫超市的逆向物流模式分析-10

3.1 天猫超市逆向物流的现状分析-10

（1）天猫超市的逆向物流过程-10

（2）天猫超市的运营模式-10

（3）天猫超市的盈利模式-10

3.2天猫超市逆向物流管理中存在的问题及对策-10

（1） 天猫超市售后客服环节-11

（2） 仓储中心（回收中心）环节-12

（3） 第四方物流平台环节-14

第四章 结论-16

4.1总结-16

4.2可借鉴之处-16

参考文献-17

致谢-19