摘要：随着我国经济发展，金融行业也在蓬勃发展。银行作为金融行业的一份子，也在竞争中努力实现着利润最大化的目标。而银行的业务要面向各种类型的客户，于是客户关系管理的成功与否成为了银行能否获得更高利润的关键，银行的竞争便也转向了客户资源的竞争。这就要求银行从传统模式中转变，忠实客户关系管理工作。优质的客户是银行巨大的资源，也是银行生存发展、取得竞争胜利的关键。其中，个人理财业务因为具有风险小、利润贡献度大、附加值高等特点，是银行客户关系管理工作的重点之一。如何与客户建立长期稳定，互利共赢的关系是银行个人理财业务重点的任务之一。建立一种科学管理和长期稳定客户关系，更深更广地挖掘潜在客户资源的经济效益，理应大力开展以客户的需求为中心的营销策略。本文以华夏银行六合支行稳健型理财产品“增盈”为例，分析了其客户关系管理的现状，并就其中的一些问题提出解决建议。

关键词： 商业银行 个人理财 客户关系 客户维护

目录

摘要

ABSTRACT

前 言-3

一、 客户关系管理相关概述-4

（一）客户关系管理概念-4

（二）客户关系管理的主要架构-4

二、 华夏银行稳健型理财产品客户关系管理情况-6

（一） 华夏银行（六合支行）简介-6

（二）“增盈”产品简介及目标市场-6

1.产品简介-6

2.目标市场-7

3.负责部门和业务收入来源-7

4.客户人群-8

（三） 华夏银行“增盈”产品客户关系管理现状-8

1.发掘新客户-9

2.维护客户-9

3.高净值客户关系管理-10

三、 华夏银行稳健型理财产品（“增盈”）客户关系管理存在的问题-11

（一） 吸收新客户能力不强-11

1.对目标市场广告营销宣传不够-11

2.情感营销活动对潜在客户吸引力不足-11

（二）与现有的客户关系不够紧密-11

1.客户管理系统结构复杂导致对客户信息掌握不够-12

2.大众客户的细分不充分致使不能关注到客户的真实需求-12

（三）客户流失率较高-12

1.对客户信息的搜集不够，导致对客户的分析不足-12

2.对客户不够了解，回馈客户的礼品不具有吸引力-13

四、推进客户关系管理的对策-14

（一）改进宣传方式和内容-14

1.积极对潜在客户进行广告宣传-14

2.举办新颖有趣的情感营销活动-14

（二）与客户保持联系和引导-15

1.加强信息科技支撑，灵活分析客户-15

2.对大众客户进一步细分并进行引导-15

（三）保持对客户的关注，减少流失-16

1.重视客户信息的搜集与分析-16

2.挖掘深层次客户需求，有针对性地回馈客户-16

结 论-17

致 谢-18

参考文献-19