【摘要】：近年来，由于我国通信市场机制不断的完善，中国电信、中国移动和中国联通构成了“三 足鼎立”的全业务竞争模式，也加剧了运营商之间的竞争。如何使提供的产品和服务让顾客感到满 意，从而提高顾客的满意度、忠诚度成为移动运营商首要考虑的问题。作为中国移动的特殊消费群 体——大学生，如何有效维持这一消费群体的市场，提高他们的满意度成为运营商研究的热点问题。 本文主要以晓庄学院为例，以顾客满意度理论为基础构建适合中国移动在晓庄学院的顾客满意度模 型，设计指标评价体系，并依据它设计问卷调查，再对收集的数据进行统计分析，了解大学生对中 国移动的各种感受，从而发现中国移动的不足之处并提出改进建议，通过满足大学生的消费需求来 提高顾客的满意度。

【关键词】：中国移动； 顾客满意度；

目录

摘要

Abstract

一、顾客满意度的概述  1 

（一）顾客满意  1 

（二）顾客满意度  1 

（三）顾客满意度指数  1 

二、模型构建及问卷调查  2 

（一）晓庄学院的顾客满意度模型构建  2 

1.研究假设  2 

2.晓庄学院顾客满意度模型  2 

（二）指标体系构建  3 

1.指标体系构建原则  3 

2.晓庄学院顾客满意度评价指标体系  3 

（三）问卷的设计与调查  4 

1.调查对象  5 

2.调查方法  5 

3.调查样本特征  5 

三、调查数据分析  6 

（一）统计方法  6 

（二）统计结果分析  6 

1.单项指标（三级指标）统计分析  6 

2.二级指标统计分析  7 

3.一级指标统计分析 . 13 

四、中国移动在晓庄学院的顾客满意度状况分析 . 14 

五、基于顾客满意度调查的建议 . 15 

（一）提高产品质量 . 15 

（二）增强品牌形象，树立优质服务形象 . 15 

1.提升后台部门服务支撑能力 . 15 

2.提高问题处理效率 . 15 

3.树立优质服务形象 . 15 

（三）学校支持，促进学生满意 . 16 

1.搭建学校与中国移动的沟通 . 16 

2.加强与校学生团体的合作联系，从而提升知名度和信誉度 . 16 

（四）加强员工队伍建设 . 16 

1.加强员工培训 . 16 

2.完善激励机制 . 16 

（五）建立顾客关怀管理 . 17 

六、总结 . 17 

参考文献 . 18 

致谢 . 19 

附录 . 20