摘要：顾客体验指的是消费者在进行购买行为的过程中，受到商家举办的营销活动的影响，并因此在购买过程中获得会受到情绪和周围环境影响的一种体验；购买行为是一个消费者在购买过程中的行动和最终做出的购买决策两者统一的过程。随着如今互联网的飞速发展，线上的电子商务平台应运而生，O2O模式也日渐成熟。因此，本次研究旨在通过探究线上和线下这两个不同模式带来的顾客体验对消费者的购买行为所产生的影响，分析两个模式之间存在的联系，从而找出能让线上和线下在未来更好地成长的方式，与此同时也希望能够为O2O模式在今后的发展提供一些有理论支持的建议。

关键词：O2O; 顾客体验; 购买行为; 线上; 线下

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摘要

ABSTRACT

1引言-1

2国内和国外的研究现状以及研究假设-2

2.1 顾客体验的含义-2

2.2 顾客体验的指标分类-3

2.2.1线上顾客体验的指标分类-3

2.2.2线下顾客体验的指标分类-4

2.3 购买行为的含义-4

2.3.1 购买行为的指标分类-5

2.4 研究假设-5

2.4.1 线上顾客体验对购买行为的影响-5

2.4.2 线下顾客体验对购买行为的影响-5

3调查过程和数据分析-6

3.1顾客体验的测量-6

3.1.1线上顾客体验测量-6

3.1.2线下顾客体验测量-7

3.2购买行为的测量-7

3.3问卷的发放-8

3.4信度分析-8

4研究结论及应用启示-10

4.1研究结论-10

4.1.1线上顾客体验对购买行为影响的结论-10

4.1.2线下顾客体验对购买行为影响的结论-10

4.2应用启示-11

4.2.1实行靶向营销-11

4.2.2实行情感营销-12

5研究不足及未来展望-12

5.1研究不足-12

5.1.1理论上的不足-12

5.1.2问卷方面的不足-13

5.2未来展望-13

参考文献-15

致  谢-17