摘要：随着网络设施的日趋完善，电子商务的发展步入新的阶段，电商物流配作为是电子商务的基础业务，对提升电商企业的整体服务质量具有关键作用。不断丰富的顾客需求，对电商企业的物流配送发展提出更高要求。然而，当前电商物流企业还只是以自我为中心粗放式发展，而没有从顾客角度出发提出精细化发展。其问题集中体现为顾客需求分散、配送模式单一、商品配送效率低、配送末端柔性差、配送商品破损率高，物流配送人员服务质量欠佳。文章建议以顾客为导向提出优化配送服务质量的改进模型、提供个性化的配送服务、实现配送行业的智能化升级，并加强配送人员的培训和专业化团队管理，以此来提高企业配送服务质量，树立企业良好的品牌形象。

关键词：电子商务；物流配送；顾客导向

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摘要

ABSTRACT

1.电商物流配送的发展现状-1

1.1电子商务物流的发展现状-1

1.2电商物流的配送模式-2

1.2.1自营电商物流配送模式-2

1.2.2第三方电商物流配送模式-3

1.2.3共同电商物流配送模式-4

2.电商物流配送发展障碍分析-5

2.1顾客需求分散-5

2.2配送模式单一-6

2.3配送商品的效率不高，配送末端柔性差-7

2.4配送商品破损率高-8

2.5电商物流配送人才服务质量不高-8

3.以顾客为导向的电商物流配送优化策略-9

3.1提供差异化的配送服务-9

3.2建立顾客导向下的配送服务评估体系与改进模型-11

3.3实现配送智能化升级-14

3.4加强电商物流配送人员的专业化管理-15

参考文献-16