摘要：近几年，我国快递业伴随着经济的发展而快速壮大起来，但作为重要竞争力的服务却无法与其发展速度相匹配，出现了各种各样的问题，例如，快递在运输过程中的丢件、破损，快递不能及时派送到顾客手中，投递错误等问题。因此，如何改善现有问题，如何能做到使顾客对本企业的产品或服务满意的同时又使顾客忠于本企业，从而提升快递企业在同行业中的竞争实力，成为快递企业迫切问题。

本文选取快递企业的顾客作为研究对象，结合前人经验将服务质量分为三个维度，基于服务质量和客户忠诚度的关系设计问卷，利用spss对收集得到的数据进行分析，得出服务质量与客户忠诚度的关系。结果显示:（1）时效性与顾客忠诚度有显著地正向相关关系；（2）服务可得性与顾客忠诚度有显著地正向相关关系；（3）补偿性与顾客忠诚度有显著地正向相关关系。本文的研究结论可以为快递企业的后期发展提供可行性建议，使其在保留老顾客忠诚度的基础上开发新客户，提高快递企业的竞争力。

关键词：快递企业；快递服务质量；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-2

（三）研究方法-2

（四）研究内容-2

二、文献综述-4

（一）关于服务质量的研究综述-4

（二）关于顾客忠诚度的研究综述-4

（三）关于服务质量对顾客忠诚度影响的研究综述-5

三、研究设计-7

（一）快递服务质量的测量-7

（二）提出假设-7

（三）问卷的设计发放与回收-8

四、实证分析-10

（一）描述性分析-10

（二）问卷信度与效度分析-11

（三）相关分析-13

（四）回归分析-14

（五）假设检验-15

五、结语-16

（一）结论与建议-16

（二）不足与展望-16

参考文献-18

附录  调查问卷-20

致  谢-22