摘要：近年来，随着电子商务产业的逐渐规范成熟，各大电子商务平台不断普及和当代大学生消费能力不断提升的形势下，校园网购已经成为一种新潮流。菜鸟校园驿站作为解决校园快递“最后一公里”的物流服务平台，已经入驻许多高校。

    本文围绕菜鸟校园驿站物流服务满意度开展研究讨论。首先，本文对国内外关于顾客满意度和物流服务满意度评价指标的研究文献进行收集与整理，还有其他学者已提出的关于优化物流服务的对策，学习相关理论知识和研究成果。以杭州师范大学菜鸟驿站为例，描述了其基本概况，并梳理出校园菜鸟驿站物流服务满意度的影响因素，确定论文的整体框架和研究方法；其次，以取件流程、保护措施、硬件条件和增值服务四个维度十个指标制作问卷，对杭州师范大学在校学生进行抽样调查，收集学生对于菜鸟驿站物流服务和各指标的满意度数据；再次，利用SPSS软件对问卷进行信度和效度分析，验证问卷的一致性和有效性，对物流服务整体满意度和各指标满意度进行描述性统计分析，按满意度从高到低进行排序。把物流服务整体满意度作为因变量，各指标作为自变量进行回归分析，建立回归模型；然后，通过调查问卷的结果分析菜鸟驿站物流服务还存在的一些问题及其成因；最后，结合杭州师范大学菜鸟驿站现状，提出一些提升和优化菜鸟驿站的可行性建议，对于更加方便学生取件，提高物流服务满意度有实际意义。本文的研究可以为其他学校或地区的菜鸟驿站的发展提供参考借鉴。

关键词：校园物流； 菜鸟驿站； 末端配送； 服务满意度； 评价指标

目录

摘要

Abstract

1 绪论-6

1.1 研究背景与问题提出-6

1.2 研究意义-6

1.3 研究方法-7

1.4 研究内容与技术路线图-7

2 理论回顾-9

2.1 校园电商物流“最后一公里”研究-9

2.1.1 校园电商物流“最后一公里”定义-9

2.1.2 校园快递末端配送模式-9

2.2 顾客满意度研究-10

2.2.1 顾客满意度定义-10

2.2.2 顾客满意度模型-10

2.3 物流服务顾客满意度研究-10

2.3.1 物流服务质量-10

2.3.2 快递终端服务质量影响因素-11

2.3.3 物流服务满意度评价指标-11

2.4 菜鸟校园驿站的发展-12

3 杭州师范大学菜鸟驿站现状-12

3.1 菜鸟驿站基本概况-12

3.2 菜鸟驿站取件流程-12

4 研究设计与研究方法-13

4.1 调查目的和对象-13

4.2 调查问卷的设计-13

4.3 问卷的发放和回收-13

4.4 问卷数据统计分析-14

4.4.1 数据的信度和效度分析-14

4.4.2 数据的描述性统计分析-15

4.4.3 数据的多元回归分析-16

5 菜鸟驿站物流服务存在问题及成因-17

5.1 营业时间太短-17

5.2 寄件费用没有优惠-17

5.3 快递包装回收情况不理想-18

5.4 客户信息保护还不够好-18

6 优化菜鸟校园驿站物流服务的建议-18

6.1 营业时间可以适当延长-18

6.2 制定寄件费用优惠策略-18

6.3 快递包装回收处理-19

6.4 自提柜进行充分利用-19

7 研究与展望-20

7.1 研究结论-20

7.2 研究不足与展望-20

致谢-21

参考文献-22

附录 调查问卷-23