摘要：随着21世纪的电商快速发展，网购成为了人们日常生活的重要组成部分，随之而来的逆向物流也渐渐暴露在大众的面前。本论文主要就是研究电商逆向物流服务质量是如何对顾客重购意愿进行影响的，并综合所有的因素提供建议。通过对京东、唯品会、淘宝三大电商平台进行多案例分析，加上对大众进行问卷调查，建立逆向物流服务质量评价指标的体系。

本文就根据研究建立起来的逆向物流服务质量评价指标的体系，对目前的电商逆向物流服务提出建议，优化方案。

关键词： 逆向物流；服务质量；电商；影响

目录

摘要

Abstract

1绪论-5

1.1选题背景-5

1.2研究意义-6

1.3研究目的-6

1.4研究的基本内容和拟解决的主要问题-7

1.5研究方法及技术路线-8

1.5.1研究方法-8

1.5.2技术路线（实验方案、撰写提纲）-9

1.6研究创新点-9

2相关概念及理论基础-10

2.1有关服务质量的相关研究-10

2.2有关逆向物流的相关研究-10

2.3有关顾客重新购买意愿的相关研究-11

3逆向物流服务模式多案例比较分析--以京东、唯品会、天猫为例-12

3.1.京东逆向物流服务模式-12

3.1.1京东物流售后逆向物流服务：-12

3.1.2京东物流售后逆向优势-12

3.2唯品会逆向物流服务模式-14

3.3淘宝逆向物流服务模式-15

4逆向物流服务质量评价指标体系的构建-16

4.1构建逆向物流服务质量评价指标-16

4.2概念模型-17

4.3指标定义化-18

4.3.1.逆向物流服务质量各维度定义-18

4.3.2.顾客重复购买意愿指标定义-18

5问卷设计及数据分析-18

5.1研究假设-18

5.2量表开发-19

5.3数据描述性统计分析-23

5.4样本信度和效度分析-24

5.4.1 样本信度分析-24

5.4.2 样本效度分析-27

5.4.3相关性分析-28

5.4.4回归性分析-37

6针对电商逆向服务质量提出的建议-40

6.1尽可能的降低顾客成本-40

6.2优质且高效的服务过程-40

6.3提升客服的沟通质量-41

6.4合理的退换货政策-41

6.5从源头上来降低逆向物流的发生-41

参考文献-43

致谢-44