摘要：在现代科技水平的进步和全球经济的快速发展的大环境下，互联网购物方式已经快速普及。然而电子商务企业的网购规模不断地扩大，逆向物流的退货量也随之增长，这使得电子商务企业不断地重视逆向物流的退货需求。网购企业应该更注重客户对于逆向物流服务质量的主观评价，而不是仅仅去优化逆向物流的运作方式。基于此，对于电子商务退货服务质量优化的研究，有助于提升自己业务薄弱的环节并且提升电商企业在其退货过程中的竞争力。

经过对服务和服务质量，逆向物流服务质量和退货服务质量模型的相关理论概念进行论述，提炼出影响服务质量体系的4个维度，再细化到11个退货服务质量影响因素。再通过问卷调查的方式，对消费者的退货服务数据进行收集，并通过spss22软件对收集的数据进行信度和效度分析，相关性分析和回归分析。得到有效的维度及影响因素，根据这些数据对电商企业的逆向物流服务质量作出评价并对企业提出改进性建议。

关键词： B2C电子商务； 逆向物流； 服务质量； SERVQUAL模型

目录

摘要

Abstract

1 引言-4

1.1选题背景-4

1.2研究意义-4

1.3拟解决的问题-5

1.4研究方法及技术路线-5

1.5创新点-6

2 国内电商逆向物流现状-7

2.1电商逆向物流产生的成因-7

2.2电商逆向物流的特点-8

2.3电商逆向物流中存在的问题-9

3 逆向物流服务质量影响因素研究-10

3.1服务与服务质量-10

3.2物流服务质量-10

3.3逆向物流服务模式-11

3.4物流服务质量模型-12

3.5服务质量影响因素的确定-13

4 电商逆向物流服务满意度调查-14

4.1问卷设计-14

4.2基本情况-14

4.3信度与效度分析-16

4.4相关性分析-17

4.5回归分析-22

5 逆向物流服务的优化措施-23

5.1 政府监督管理优化-23

5.2电商逆向物流管理优化-24

5.3逆向物流改进建议-25

5.4总结-26

参考文献-27

致谢-28

附录-29