摘要：随着经济和贸易的发展，居民旅游和工作出行次数增加，酒店住宿的需求也随之大幅度增长。但由于互联网的进步，OTA代理平台也快速成长，成为了酒店最重要的分销渠道。虽然OTA能够为酒店带来可观的客流量，但也伴随着较高的成本支出，使得国内大多数酒店集团的利润降低。但在同样的背景下，万豪酒店集团由于积极完善和落实自身的顾客忠诚计划，依旧维持着较高的利润，展现出良好的发展趋势。本文的目的是通过分析万豪酒店集团的顾客忠诚计划，为国内酒店集团的顾客忠诚计划完善提出建议，从而减轻酒店集团对于OTA代理平台的依赖性，降低相关成本。

本文拟采用规范分析、案例分析和实证分析相结合的方法，探究万豪酒店集团顾客忠诚度计划的作用机理。首先，本文使用SWOT法详细分析万豪酒店集团顾客忠诚计划优势与劣势。其次，以万豪的会员为样本进行问卷调查，探究是什么因素影响了他们对万豪酒店集团的忠诚度，最后基于SWOT和调查问卷的分析结果提出针对国内酒店集团制定和实行顾客忠诚计划的建议。

本文研究发现酒店集团的价格、服务质量、品牌价值、转换成本和顾客满意度都对顾客的忠诚度有着积极影响；其中服务质量对忠诚度的影响力相对来说最大，品牌价值相对来说影响力最小。

关键词：OTA代理平台，会员体系，酒店集团，顾客忠诚计划 

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景及意义-1

1.研究背景-1

2.研究意义-1

（二）研究目的及内容-2

1.研究目的-2

2.研究内容-2

（三）研究方法-3

（四）文献综述-3

二、理论框架构建-4

（一）酒店顾客忠诚计划概念-4

（二）万豪酒店集团顾客忠诚计划-5

三、万豪酒店集团顾客忠诚计划的SWOT分析-6

（一）内部优势-6

1.拥有不同价格区间、不同需求类型的酒店选择-6

2.有效消费的积分转换率高-6

3.积分兑换可选择范围较大-6

4.酒店在中国大陆地区分布较广-6

（二）内部劣势-6

1.酒店均价偏高-6

2.顾客忠诚计划内部运作效率较低-7

（三）外部机会-7

1.OTA经营体系不够正规，客户服务专业度欠缺-7

2.顾客忠诚计划在各领域广泛实施-7

（四） 外部风险-7

1.不同酒店集团的忠诚计划客源市场重合-7

2.劳动力成本不断上升-8

3.会员的增加导致顾客感知地位的下降-8

四、顾客忠诚度计划作用机理的模型构建-8

（一）模型构建-8

（二）研究假设-8

1.价格和顾客满意度的关系-8

2.服务质量和顾客满意度的关系-9

3.顾客满意度和顾客忠诚度的关系-9

4.品牌价值和顾客忠诚度的关系-9

5.转换成本和顾客忠诚度的关系-9

五、问卷设计和数据收集-10

（一）问卷设计-10

（二）数据收集-10

六、数据分析-12

（一）信度分析-12

（二）模型回归分析-13

（三）问卷结果分析-14

1.模型假设检验结果-14

2.自变量重要性比较-15

3.问卷研究结果-15

七、关于酒店顾客忠诚计划建议-16

（一）结合万豪酒店SWOT分析对顾客忠诚计划完善的建议-16

1.与不同的顾客忠诚计划进行合作-16

2.与OTA平台进行深度合作-16

3.向更为成熟的顾客忠诚计划寻求经验，提升运营效率-16

4.实行官方渠道最低价保证-17

5.突出忠诚计划的优势，强调差异化竞争-17

6.将不同品牌与会员的层级相联系，提高顾客的感知地位-17

7.精简酒店内部机构与冗余的管理人员-17

8.转移忠诚计划的侧重点，以顾客感知为主要目的-17

（二）对国内酒店集团的建议-17

1.酒店产品依据客源层次进行调整与创新-18

2.以用户为核心打造精准服务-18

3.改善忠诚度计划，形成长期客户群-18

（三）对国际酒店集团的建议-19

1.因地制宜，采用本土化的管理方式-19

2.多渠道推广顾客忠诚度计划-19

八、总结与展望-19

（一）结论-19

（二）局限性-21

九、致谢-21

参考文献-22