【摘要】：最近这些年，快递行业经历了飞速的发展，达到了一定的繁荣阶段。目前大部分快递企业均追求利益的最大化，往往会忽视了服务质量的提升，致使顾客群体对于快递企业的服务产生不满甚至进行投诉，这不利于未来发展。因此，快递服务质量改善已经刻不容缓。本篇论文介绍了快递行业发展的现状，以S公司为例，选择SERVQUAL模型结合问卷调查的方法收集S公司顾客的服务质量数据，通过回归分析比较各个维度的权重，依据维度重要性对S公司存在的诸多服务质量问题进行有效分析，并给出了一些质量改善的具体措施，这些措施对快递业其他公司的质量改善也有一定的参考价值。

【关键词】：快递服务质量；SRRVQUAL模型；问卷调查；回归分析；改善措施

目录

摘要

Abstract

一、引 言-1

（一）研究背景及意义-1

（二）研究方法及内容-2

二、国内外文献综述-3

三、服务改善理论基础与S公司质量现状-5

（一）SERVQUAL模型在快递服务质量中的应用-5

（二）S公司快递质量现状-8

四．S快递公司服务质量改善分析-10

（一）开展问卷调查-10

（二）进行回归分析-13

五、S快递公司质量改善措施-15

（一）S公司服务质量问题-15

（二）S公司服务质量改善建议-17

参考文献-20

附录-21