【摘要】本文以物业行业为例，从理论和实践上研究了质量功能展开（QFD）在企业服务质量管理中的应用。文章对物业管理的基本情况进行了阐述，同时介绍了QFD的基本概念与发展。根据QFD的基本框架，分析了物业管理的顾客需求并进行质量规划，提取相关技术措施，构建了物业服务规划质量屋，并根据相关矩阵具体评分对物业管理提出了物业服务的改善建议。本文介绍了在物业企业中一次完整的质量屋搭建过程。

【关键词】 质量功能展开 服务质量 物业管理

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一） 研究背景和意义-3

（二） 国内外研究现状-4

（三）研究内容和思路-7

二、质量功能展开QFD-7

（一） QFD理论概述-7

（二） QFD核心—质量屋（HOQ）的基本构架-11

三、QFD在小区物业管理服务的应用-以M小区物业公司为例-13

（一） 质量屋的构建-13

1．顾客需求分析-14

2．质量规划-19

3．技术措施获取与技术措施自相关关系矩阵-20

4．顾客需求-技术特性相关矩阵-22

5．需求重要度转换-22

6． 技术特性竞争性评估-24

7．小区物业管理改进质量屋-25

（二） 实施QFD模式下提升小区物业服务质量的主要建议-27

四、研究结论与展望-30

（一） 研究结论-30

（二） 展望-30

参考文献-31