摘要：汽车服务已经成为国民经济的重要支柱之一，随着我国汽车销售市场竞争的加剧，汽车营销企业能否提供顾客满意的服务已成为其市场竞争力的重要标志。而要提供顾客的服务，就必须了解顾客，加强对汽车服务满意度及忠诚度的研究。

本文通过介绍分析国内汽车市场的发展状况，从营销学的角度探讨了顾客满意的相关理论；按照顾客的满意度指标选取原则，利用因子分析，聚类分析和列联表分析等方法，对影响顾客的因素的重要性、满意度对忠诚度的影响以及顾客特征对满意度的影响做了比较全面的研究。得到主要以下研究结论：（1）朝阳市汽车服务满意度顾客指数水平较低；（2）影响汽车服务满意度的关键因素是“品质感知因子”；（3）个人特征与汽车服务顾客满意程度相关。

最后，本文根据研究结论，对汽车营销企业提出了实施“企业形象战略”、“品质改进战略”和“顾客满意度测量集成系统建设战略”等建议。

关键词：汽车服务；顾客满意度；顾客满意度战略

目录

摘要

Abstract

1绪论-2

1.1研究背景-2

1.2研究的目的和意义-2

1.3国内外研究及发展情况-3

1.4本章小结-4

2朝阳市汽车服务顾客满意度的调查和方法与意义-6

2.1朝阳市汽车服务顾客满意度的调查-6

2.2汽车服务顾客满意度测评的方法-8

2.3汽车服务顾客满意度测评的目的和意义-8

2.4本章小结-8

3当前汽车服务业存在的问题-10

3.1汽车服务市场不规范-10

3.2规模经济有限，缺乏品牌吸引-10

3.3服务素质不高，服务观念陈旧-11

3.4本章小结-11

4未来汽车服务的发展趋势和应对措施-12

4.1始终保持“提升自身”“顾客至上”的服务理念-12

4.2汽车服务趋向一体化，国际化-12

4.3汽车服务发展采取的措施-13

4.4本章小结-14

5结论与展望-15

5.1总结-15

5.2展望-15

参考文献-16

致谢-17