摘要：现如今，中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的快速增长，汽车维护行业已经进入黄金时期。作为企业核心竞争力之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车售后服务质量做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。健全售后服务制度，提升售后服务能力，创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。

目前，中国已经成为世界第一大汽车产销国。随着私家车的日益增多，人们对售后服务质量的要求也越来越高。但是人们对中国汽车企业售后服务质量的研究关注度不够，普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查以及汽车服务行业应该如何规范和发展等方面展开的，无法指出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。因此，研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践指导意义。

关键词  售后服务质量；满意度；研究

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的和意义-2

1.3本章小结-2

2 相关理论的定义-3

2.1 服务质量的定义-3

2.2 顾客满意的定义-3

2.3 顾客忠诚的定义-3

2.4服务质量和客户满意度-3

2.5 顾客满意度和顾客忠诚度-4

2.6本章小结-4

3 顾客满意度评价体系的研究-5

3.1 客户满意度指标体系设计-5

3.2汽车服务客户满意度评估的量化方法-5

3.3 汽车客户满意度调查设计-8

3.4本章小结-9

4 汽车业服务客户满意因素模型研究-10

4.1研究方法与假设-10

4.2影响顾客满意度因素分析-11

4.3分析客户满意度对客户忠诚的影响-11

4.4客户特征分析-12

4.5本章小结-12

5 汽车营销企业客户满意战略选择-13

5.1汽车营销企业形象战略-13

5.2汽车营销企业品质改进战略-13

5.3汽车营销企业客户满意度测量系统建设-15

5.4本章小结-15

结论-16

参考文献-17

致谢-18