摘要：随着全球范围内移动通讯业务的不断扩大，4G甚至5G时代的不断更新以及全面智能技术在手机领域的进一步应用，人们对手机消费需求不断增加，手机市场发展迅速。同这种极速发展随之而来的是全球范围内的市场供能的大幅度溢出。手机生产领域的买方市场已经形成。为了应对买方市场的形成，手机企业对客户的争夺也随之日益激烈起来。而伴随着市场行业竞争的日益激烈，企业也越发对客户忠诚度的重要性有了进一步的认识就简单的讲，了解了客户忠诚度的话你就可以从根本上理解为什么客户会做出这样的中忠诚行为，进而为你提高在客户关系管理上的水平能力，争取到更多优质的客户资源，花费更少的客户维护成本，降低客户成本预算。因此不管是营销界和学术界，客户忠诚度问题都是一个十分热点的问题。

另一方面，客户忠诚度贯穿了企业生命周期整个阶段，不同阶段，客户忠诚度的影响因素以及实施手段也随之不同。那么作为以摩托罗拉手机为代表的衰退型企业在这一客户忠诚度竞争中应该以怎样的面貌来应付新的考验，以合理有效的应对方式扭转企业的颓势，重振企业的辉煌。

关键词  摩托罗拉；客户忠诚度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.2.3文献评价与启发-3

1.3研究的主要内容与技术路线-4

1.3.1研究的主要内容-4

1.3.2研究方法-4

1.3.3研究的技术路线-4

2客户忠诚度的理论综述-6

2.1客户忠诚度的内涵-6

2.1.1客户忠诚度的产生-6

2.1.2客户忠诚度的定义-6

2.1.3客户忠诚度的特点-6

2.2客户忠诚度的理论基础-7

2.2.1现代企业经营战略理论-7

2.2.2顾客满意(4c)理论-8

2.3客户忠诚度的意义-8

2.3.1有利于企业核心竞争力的形成-8

2.3.2有助于优化企业业务流程和组织结构-8

2.3.3有助于提高企业的经济效益-9

2.3.4有利于企业业务的进一步发展-9

2.3.5有利于提高企业员工的凝聚力-9

3摩托罗拉客户忠诚度的现状分析-10

3.1摩托罗拉的基本情况介绍-10

3.2摩托罗拉品牌客户忠诚度影响因素现状分析-10

3.2.1服务质量-10

3.3.2产品价值-11

3.2.3企业品牌形象-12

3.2.4文化理念认同-13

3.2.5市场竞争关系-13

3.2.6心理刺激及增值感受-14

3.3摩托罗拉品牌客户忠诚度管理办法-14

3.3.1传统管理办法-15

3.3.2现代管理办法-15

4摩托罗拉品牌客户忠诚度存在的问题分析-17

4.1定价不合理-17

4.1.1心理定价不明确-17

4.1.2盲目降价-18

4.2产品推广方案有待改进-18

4.2.1新品推广集中化-18

4.2.2后续机型片面精品化-18

4.3品牌形象模糊-19

4.3.1形象定位不明确-19

4.3.2品牌认知度低-19

4.4用户体验有待提升-20

4.4.1操作平台不完善-20

4.4.2增值服务低-20

4.4.3缺乏对用户反馈重视-21

4.4.4售后服务有待提升-21

5摩托罗拉品牌客户忠诚度提升的改进措施-22

5.1差异化定价-22

5.2 产品进一步推广-22

5.2.1简化新品推出-22

5.2.2加强新产品延伸开发-23

5.3清晰品牌形象-23

5.3.1精准定位-23

5.3.2提升品牌认知度-24

5.4提升客户体验-24

5.4.1吸引客户参与经营，开发后续软件-24

5.4.2完善操作平台-25

5.4.3提高反馈效益-25

5.4.4完善售后服务-27

结论-29

致谢-30

参考文献-31