摘要：伴随着社会各国经济水平的稳步提升，各国人们的收入水平也得到了提升，所以人们对生活质量的要求也提高了，最明显的就是人们开始关注对外在物质的需求。因为服装是人们日常生活中必不可少的产品，所以导致了服装的需求量快速增长。因为社会各国的消费水平不断升级以及顾客想要购买更多不同的产品，所以以卖方为主导的市场逐渐转变为以买方为主导的市场。在上述背景下服装产业快速发展，并渐渐地掀起一阵“时尚热”。

作为快时尚品牌的代表，Inditex集团旗下的ZARA是在1975年创建的。ZARA很好的将平价与时尚相融合，并且获得了越来越多的消费者的追捧。但ZARA在追求快速与时尚的时候，却忽视了顾客满意度，所以ZARA在发展过程中或多或少的会遇到一些不利于品牌发展的因素。近年来，随着越来越多服装品牌的涌现，服装市场的竞争也日益加剧，相似的产品和消费模式使ZARA在此行业的优势也越发不明显了。

ZARA作为服装行业中涌现的快时尚品牌，引起行业内大咖和研究学者的关注。本文在国内外学者有关于顾客满意度的研究基础上，构建ZARA服装产品顾客满意度指数模型，即顾客期望、感知质量、感知价值以及企业形象对顾客满意度存在影响，采用问卷调查法，运用SPSS 22.0对数据进行分析，并根据研究结果对ZARA品牌的持续改进提出相关建议。

本文的研究主要针对ZARA服装产品，并对其进行了详细的分析，虽然普适性不高，但是对与ZARA相似的服装品牌仍然具有一定的借鉴意义，从而帮助企业保持在市场上的优势，改进企业在市场上的不足，实现企业效益和顾客满意度的双赢。

关键词：ZARA服装产品  顾客满意度  影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的和研究意义-2

1.3 研究内容和研究方法-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 研究方法-3

2 文献综述-4

2.1 关于ZARA品牌的相关研究-4

2.2 国内外关于顾客满意度的相关研究-5

3 ZARA服装产品顾客满意度评测模型构建及研究假设-8

3.1 模型构建-8

3.2 量表设计-9

3.3 研究假设-9

4 实证分析-11

4.1问卷设计-11

4.2 数据收集-11

4.3 样本分布-11

4.4 信度分析-12

4.5 效度分析-12

4.6 相关性分析-13

4.7 假设检验-14

5 对ZARA服装品牌的发展建议-16

5.1 充分了解顾客的需求-16

5.2 提高顾客对ZARA服装产品的感知质量-16

5.3 提高顾客对ZARA服装产品的感知价值-16

5.4 注重企业形象的提升-16

6 参考文献-18

7 致谢-19