摘要：随着经济的发展，营销的观念也在随之而改变，传统的以生产为中心的营销观念不再适用于当今这个社会，人们的需求越来越多样化。由此，以消费者为导向的营销观念应运而生，餐饮作为竞争激烈的服务行业更是如此，如何提高自身竞争力成为餐饮行业亟待解决的问题，而满足顾客需求进而提高顾客满意度就可以有效地提高餐饮行业的竞争力。本文认为服务质量的改善可以很好的满足顾客需求，因此本文主要研究服务质量是如何对顾客满意度产生影响的。

本文选取了海底捞餐饮作为研究对象，以一家具体的餐饮实例，通过问卷调查搜集数据，然后运用问卷星以及SPSS相关软件对数据进行分析，进而得出海底捞餐饮服务质量与顾客满意度的关系并进行总结归纳和提出建议。

关键词：服务质量  顾客满意度  影响机制

目录

摘要

Abstract

1. 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的及意义-1

1.3研究内容与方法-1

1.4国内外研究现状-2

2.相关理论基础-5

  2.1服务质量理论-5

    2.1.1服务质量含义-5

2.1.2服务质量相关理论-5

  2.2顾客满意度理论-5

    2.2.1顾客满意度含义-5

    2.2.2顾客满意度相关理论-6

3. 理论模型与假设提出-7

  3.1模型的研究与构建-7

  3.2研究假设-7

  3.3量表的设计-8

  3.4问卷设计与发放-10

    3.4.1问卷的设计-10

    3.4.2预调查-10

    3.4.3深入调查-10

4.实证分析-11

  4.1描述性统计分析-11

  4.2信度和效度分析-14

    4.2.1信度分析-14

    4.2.2效度分析-16

  4.3因子分析-17

    4.3.1服务质量的因子分析-17

    4.3.2顾客满意度的因子分析-22

  4.4相关分析-22

  4.5回归分析-23

  4.6方差分析-25

    4.6.1性别对服务质量和顾客满意度的因素分析-25

    4.6.2年龄对服务质量和顾客满意度的因素分析-26

    4.6.3职业对服务质量和顾客满意度的因素分析-26

    4.6.4月收入对服务质量和顾客满意度的因素分析-27

5.研究结论与建议-29

  5.1研究结论-29

  5.2提高海底捞顾客满意度的建议-30

参考文献-33

附录-35

致谢-39