摘要：近年来，经济高速发展，金融市场竞争越来越白热化，商业银行的发展随之面领着严峻的挑战。毫无疑问顾客资源是如今商业银行发展的根本，如何提高自己的顾客竞争优势是商业银行立足的重点。本文通过对商业银行、顾客满意度、感知服务质量等相关理论研究，以常熟建行为例，在总结分析国内外研究现状的基础上，通过问卷调查分析研究如何消除或者改进影响顾客满意度的因素从而提高顾客满意度抓住顾客资源使得建行能够在竞争激烈的市场环境中进一步发展。

关键词：商业银行  顾客满意度  感知服务质量  对策

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究的背景及意义-1

1.2国内外研究的现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3综述点评-3

1.3论文的研究思路方法和框架-4

1.3.1研究思路-4

1.3.2研究方法-5

1.3.3本文结构框架-5

2.相关理论-7

2.1顾客满意度概念-7

2.2感知服务质量相关理论及模型-7

2.2.1SERVQUAL理论模型-7

2.3建行相关简介-8

2.3.1商业银行-8

2.3.2中国建设银行-8

2.3.3常熟的银行环境-9

3.指标体系的建立与评价-10

3.1影响顾客满意度的因素-10

3.2指标体系构建-11

3.2.1小样本预调查-11

3.2.2因子分析法-12

3.2.3 满意度综合评价指标体系的建立-13

3.3问卷设计-14

4.评价过程-15

4.1样本选择-15

4.2选取计算方法-16

4.3数据分析-16

5.存在的问题和对策-18

5.1常熟建行顾客满意度方面存在的问题及原因-18

5.2提高常熟建行顾客满意度的相关对策-19

5.2.1妥善的处理顾客抱怨-19

5.2.2努力发展电子渠道服务，不断创新-20

5.2.3 提高员工的综合服务能力-20

5.2.4简化业务流程，合理利用闲置窗口，提高建行服务效率-21

参考文献-23

附录一：常熟建行客户服务满意度调查问卷-24

附录二：各指标重要程度调查问卷-25

致谢-26