摘要:随着国内高星级酒店数量的不断增加，行业竞争日益激烈，服务质量构成了酒店的核心竞争力。本文以国内本土五星级酒店牡丹江市夏威夷国际大酒店为例进行分析，首先解释了有关服务质量的一些相关概念，阐述了提高酒店服务质量的重要性，主要在酒店的核心竞争力和产品与服务的创新两方面产生影响；其次，对携程网上有关该酒店的顾客评价，运用内容分析法和扎根理论，将评价内容进行要素提取，并分类、归纳和总结出核心内容，从数据中分析该酒店在服务质量方面的优势和劣势，并对夏威夷国际大酒店在服务质量方面存在的问题，提出相应的改进建议，以此为该酒店应如何提升服务质量提供改善思路。调研数据选取自携程网中顾客在该酒店消费后做出的评价，对于该数据的选取的主要原因为线上的顾客评价在很大程度上反映了顾客消费后的真实感知与消费前的预期期望的比较，体现了顾客对该酒店中服务质量的关注重点，进而通过对数据分析而得出的问题与原因具有一定的可靠性和参考性。

关键词：酒店；服务质量；扎根理论；数据分析

目录

摘要

Abstract

1 酒店服务质量的相关概念与重要性-1

1.1 酒店服务质量的相关概念-1

1.2 提高酒店服务质量的重要性-1

1.2.1 有助于提高酒店在该行业中的核心竞争力-2

1.2.2 有助于促进酒店的可持续发展-2

1.2.3 有助于树立酒店的品牌和文化-2

2 基于携程网中游客评论的文本分析——以牡丹江市夏威夷国际大酒店为例-3

2.1 分析方法-3

2.1.1 分析方法-3

2.1.2 酒店简介-3

2.2 分析过程-4

2.2.1 数据来源-4

2.2.2 编码选取-4

2.3 分析结果-6

2.3.1 拥有的优势-7

2.3.2 存在的问题-8

3 提高酒店服务质量的建议与措施-9

3.1 定期维护与更新酒店硬件设施设备-9

3.2提高酒店员工的专业素养-9

3.3 完善酒店服务质量考察体系-9

结论-11

参考文献-12

致谢-14