摘要：随着时代的发展，网络技术应用的越来越广泛，同时，网络对旅游也有着广泛的应 用。游客的满意度是旅游评价的重要指标，而网络大数据为旅游业的服务质量提供了更 多的数据支撑，对入住酒店的服务、卫生、交通的快捷性提出了更高的要求，如何利用 网络大数据提高酒店的整体服务水平成为了我们必须要面对的问题。本文选取了携程网 八家不同的星级酒店为研究对象，应用 Python 爬虫分别抓取评论文本。针对抓取到的评 论做文本特征分析，通过词云图可以得到词频较高的词，展示评论信息的主题:基于网络 语义分析得出与高频词相关联的评价词语，分析酒店各方面优点与不足总结出顾客满意 度评价指标体系。由于高星级酒店在服务水平和硬件水准上具有一定的优势，而中低端 品牌酒店在服务水平上还有待提高。从全文可以得到，数据分析对于酒店满意度调查研 究具有一定的适用性，可以得到，服务、卫生、设施、交通、房价对于顾客来说都是敏 感因素，这位企业正常运行提供了很好的建议。 

关键词:星级酒店；顾客满意度；文本特征分析 

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摘要

ABSTRACT

一 、绪论. 1 

1.1 引言. 1 

1.2 游客满意度调查研究现状. 1 

1.3 研究内容. 2 

1.4 研究思路. 3 

二、 爬虫技术主要理论. 4 

2.1 网络爬虫的概念. 4 

2.2 爬虫技术框架. 5 

三、酒店评论信息的获取 6 

3.1 酒店评论信息的数据源. 6 

3.2 数据采集成果. 7 

3.2.1 南通市酒店总体介绍 . 7 

3.3.2 网络获取数据标准 . 7 

四、评论内容数据分析 8 

4.1 同星级酒店的各方面分析. 8 

4.2 不同星级酒店的简单对比分析 11 

4.3 评价内容特征词分析 12 

五、结论与建议. 15 

参考文献. 18 

致谢. 19