摘要：随着经济的发展、时代的进步，在我国旅游业快速发展的大背景下，我国酒店业也获得了迅速发展的能力。我国酒店业的竞争越来越激烈,作为服务型行业，酒店存在的目的就是满足顾客需要，酒店间的竞争归根到底是基于顾客满意度的竞争。因此，酒店想要抢占市场先机获得长足发展，其一切经营活动都应该围绕顾客满意来开展，努力提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，获得更大的经济效益。

本文从微观角度研究酒店顾客满意度问题，以南京威斯汀酒店为例，运用调查问卷并结合访谈法、观察法等方法对酒店进行实证分析，探讨影响酒店顾客满意度的因素，并进一步提出顾客满意度提升对策以及补救方法，为提升顾客满意度提出实质性的建议和解决方案。

关键词： 南京威斯汀酒店    顾客满意度    改进措施

目录

摘要

Abstract

一、绪论-2

（一）研究背景-2

（二）国内外研究现状及分析-2

二、南京威斯汀酒店现状分析-4

（一）南京威斯汀酒店基本情况-4

（二）南京威斯汀酒店SWOT分析-4

三、顾客满意度指标体系的确立-7

（一）建立顾客满意度指标体系的原则-7

（二）顾客满意度影响因素-7

（三）顾客满意度测评指标的量化-8

四、南京威斯汀酒店顾客满意度的实证分析-8

（一）调查问卷的设计思路-8

（二）调查问卷的统计与数据分析-9

（三）顾客满意度情况分析-12

五、南京威斯汀酒店顾客满意度提升对策-16

（一）关注员工，提升内部员工对工作的满意度-16

（二）提高酒店餐厅的服务质量-17

（三）管理客户关系，提高顾客忠诚度-19

六、总结-20

参考文献-22

附录-24