摘要：21世纪以来，国民生活水平日益提高，出门的交通工具也渐渐的从步行、自行车、电瓶车，开始向汽车发展，汽车已经渐渐地成为每家每户必备的生活用品。国内所有一线城市，例如北京、上海、深圳等地，汽车保有量几乎饱和，就算开始实行限行限号制度，依旧改变不了道路拥堵的情况。也正因为如此，交通事故的发生也越为频繁，车辆保险行业也越来越得到人们重视，认识到车险对于现在生活的重要性。近几年来，保险行业的发展也越发成熟，其的市场化发展也为整个车险业务的快速发展奠定了基础。由于交通事故的频繁，车辆保险也被称为最繁忙的保险业，车险已经成为各大保险公司的的重要业务，车辆保险保费的收入占比都较高于其他保费。目前，在互联网发达的推动下，许许多多的销售渠道给保险业提供了非常理想的发展平台。但是，相对不成熟的车险理赔服务是与快速发展的车险业务相违背的，相关的法律法规不健全、公司的标准不完善，使得车险理赔存在着大大小小的问题，售后服务的确实，标准不统一，导致客户不满意，严重则更换保险公司，从而减少了公司的利益。

因为校企合作的缘故，本人在平安保险公司苏州分公司有了实习的机会，借此机会，通过自身经历，且通过平安平台进行回访及数据统计，结合国内外大量的参考文献，吸取保险同行的宝贵经验，找出整个车险理赔服务中的不足，进行针对性的分析处理。最后根据分析出的问题，提出自己的意见以及自身觉得可优化的环节和措施，目的就是为了可以提高服务质量，增加客户满意度。希望本文可以为车险行业起到一定的帮助效果。

关键词：中国平安保险；车险理赔服务；客户满意度

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的和意义-2

1.2.1研究目的-2

1.2.2研究意义-2

1.3国内外现状-3

1.3.1国外关于车险理赔研究-3

1.3.2国内关于车险理赔研究-3

1.4研究内容及方法-4

1.4.1研究思路-4

1.4.2研究方法-5

2.车险理赔服务工作简介-6

2.1车险理赔的定义-6

2.2车险理赔基础服务内容-6

2.3车险理赔的特征-6

2.3.1保险标的的流动特征-6

2.3.2易发生道德风险特征-6

2.3.3高频率出险特征-6

2.4车险理赔的作用和意义-7

3.中国平安产险车险理赔服务的现状分析-8

3.1中国平安财产保险股份有限公司-8

3.2车险出险理赔业务基本流程-8

3.3车险出险理赔服务存在的突出问题-8

3.3.1理赔流程复杂-8

3.3.2理赔标准不统一-9

3.3.3服务缺失-9

3.4车险出险理赔服务问题的原因分析-9

3.4.1服务人员方面-9

3.4.2理赔服务程序方面-10

3.4.3客户方面-10

4.客户满意度影响因素分析-11

4.1数据获取及归纳-11

4.1.1回访规则及回访话术设计-11

4.1.2平安财险整体情况-11

4.2客户满意度的分析-12

4.2.1第一层次——客户总体打分情况-13

4.2.2第二层次——客户满意度主要影响因素分析-14

4.2.3第三层次——客户满意度具体影响因素分析-15

5.车险出险理赔服务的优化-17

5.1理赔服务优化原则-17

5.1.1客户利益至上原则-17

5.1.2明晰落实责任原则-17

5.1.3精简合并流程原则-17

5.2理赔服务优化基本思路及具体措施-17

5.2.1车辆出险小额理赔服务优化-17

5.2.2车辆出险理赔车物定损标准化-19

6总结-22

参考文献