摘要：随着产业集中度的不断提高，产品差异性越来越小，企业间的竞争已从产品、价格、技术的竞争逐渐演变为服务的竞争。客户关系管理是为了规范客户的有效管理，降低业务运行风险，提高客户忠诚度和满意度。在当今这个日益竞争激烈的市场中，康得新集团作为典型产销一体化的服务型行业，客户关系管理更是其生存的重要战略。

本文是以康得新集团为研究对象，以客户关系管理为研究方向。公司向以客户为导向的管理体系化发展；利用一系列相关的检测体系，来了解评估客户对本公司产品或者服务的抱怨以及满意度。并且通过对客户管理制度的分析以及利用理论、案例、数据的方式发现康得新存在的问题，同时针对这些问题提出相应的解决方案。以了解客户需求与期望之差距，作为营运管理改善的依据，达到企业永续经营的目标。为打造企业的长远发展打下良好的基础，健全管理机制、人才机制、成长机制，构建良好的工作环境以及简单真诚的人际关系，同时也需要营造和谐的康得新工作氛围，引领康得新集团实现一个又一个梦想，打造企业的基业长青。

关键词：客户分类  客户关系管理  企业策略  信息技术  绩效

目录

摘要

Abstract

1. 绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2国内外研究现状-3

1.2.1国内研究现状-3

1.2.2国外研究现状-3

1.3研究思路及研究方法-4

1.3.1研究思路-4

1.3.2研究方法-5

2. 客户关系管理相关理论-6

2.1客户关系管理起源发展-6

2.1.1客户关系管理的起源-6

2.1.2客户关系管理的定义-6

2.1.3客户关系管理的特点-6

2.2企业客户关系管理的作用-7

2.3客户关系管理的运用-7

2.3.1客户关系管理运用范围-8

2.3.2客户关系管理的方法-8

3. 康得新客户关系管理现状分析-9

3.1康得新集团简介-9

3.2康得新集团客户管理体系-9

3.2.1各级的管理职责-9

3.2.2客户关系管理流程图-10

3.2.3客户关系管理制度分析-11

3.3康得新客户关系管理策略分析-11

3.3.1客户优化管理策略-11

3.3.2开发与维系策略-13

3.3.3客户抱怨沟通策略-14

3.3.4客户服务策略-14

4. 康得新客户关系管理相关数据分析-17

4.1客户满意度调查表-17

4.2外售客户数据-17

5. 康得新客户关系管理存在的问题与改进建议-20

5.1客户关系管理存在的问题-20

5.1.1客户管理系统不健全-20

5.1.2企业对客户的选择和管理方式匮乏-20

5.1.3队伍建设不完善，员工服务客户的能力有待加强-20

5.2客户关系管理改进建议-21

5.2.1建立与维护数据库，以数据库的形式来进行信息管理-21

5.2.2实施客户分级管理-21

5.2.3建立合理KPI-22

总结-24

参考文献-25

致谢-26