摘要：近年来我国工业飞速发展，汽车越来越多不再遥不可及，汽车已经走进小康之家。而随着汽车保有量的大幅增长，汽车服务行业迎来了巨大的发展前景。目前我国汽车服务业还处于初级阶段，产业还不够完善，产业管理不全面，产业质量监督和质量监控有一定的问题。天泽汽车服务连锁与众多汽车维修企业共同竞争发展，需要完善企业自身质量管理体系，增强企业自身实力，努力创新，以ISO900标准为基本要求，争取达到更好的标准。企业做到以公平、公正、清晰的原则，让顾客满意，顾客舒心。

 

关键字：维修质量 质量管理 满意度

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

1 绪论-1

1.1研究背景和意义-1

2 相关理论综述-1

2.1服务质量-1

2.2质量管理体系-2

2.2.1 ISO9000-2

2.2.2 质量管理-2

2.2.3质量管理体系-2

3 汽车维修服务质量体系-2

3.1服务质量评价-2

3.2服务质量评价模型-3

3.2.1 服务质量差距模型-3

3.2.2服务质量FMEA差距模型-3

3.3汽车服务质量的范围-4

3.3.1服务质量的考查-4

3.3.2汽车服务企业提供的有形产品-4

3.3.3汽车服务企业提供的无形产品-4

4 汽车维修质量管理体系-5

4.1质量管理体系-5

4.2质量管理体系的建立与实施-6

4.2.1建立与实施质量管理体系应遵循的基本原则-6

4.2.2建立与实施质量管理体系的基本步骤-6

4.3汽车维修质量管理体系-6

5 天泽汽车服务连锁汽车维修质量体系设计-7

5.1天泽汽车服务连锁的质量方针-7

5.1.1质量方针-7

5.1.2天泽汽车服务连锁质量方针-7

5.2天泽汽车服务连锁服务质量流程-8

5.2.1服务质量流程-8

5.2.2天泽汽车服务连锁维修服务流程-8

5.3天泽汽车服务连锁汽车维修质量及评价-9

5.3.1汽车维修质量评价指标-9

5.3.2维修质量保证体系-9

5.3.3维修质量检测与评定-10

5.4天泽汽车服务连锁配件管理-12

5.4.1配件供应商管理-12

5.4.2汽车配件采购-12

5.4.3汽车配件仓库管理-12

5.5天泽汽车服务连锁设备管理-13

5.5.1设备管理的概念及分类-13

5.5.2设备管理工作的内容与要求-13

6 天泽汽车服务连锁顾客满意度-13

6.1顾客满意度及顾客满意度指数-13

6.1.1顾客满意度-13

6.1.2顾客满意度指数及模型-14

6.2顾客满意度和顾客满意度指数测评-14

6.2.1顾客满意度测评-14

6.2.3顾客满意度指数的测评-14

6.3顾客满意的监视-15

7 结论-15

参考文献-16