摘要：随着当代生活水平的提高，人们对更高层次产生了需求，尤其是女性消费者更是在意自己的外在形象，美丽已成为她们一生的追求与事业。由此可知，化妆品行业拥有着巨大的市场，要在企业众多、竞争剧烈的化妆品市场吸引并抓住消费者，研究影响顾客满意度的因素就尤为重要。基于此，本文以悦诗风吟化妆品为例，通过对悦诗风吟现状的描述和分析，并以问卷调查的方式，研究顾客对化妆品满意度的影响因素，提出有效的提高顾客对化妆品满意度的方法，并以此为化妆品企业提高销售额，在化妆品市场占有一定份额提供参考。

关键词：化妆品；顾客满意度；战略策划；市场占有率

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

2  文献综述-2

2.1  顾客满意度综述-2

2.2  满意度影响因素综述-2

3  悦诗风吟发展现状分析-3

3.1  背景介绍-3

3.2  产品结构与特点-4

3.3  受众群体分析-4

3.4  竞争环境分析-5

3.5  品牌营销策略分析-5

4  问卷调查及样本分析-6

4.1  调查目的-6

4.2  调查对象与内容-6

4.3  问卷设计-6

4.3.1  问卷信息设计-6

4.3.2  量表的计量尺度-8

4.4  调查方法-8

4.5  样本基本情况描述-8

4.6  顾客购物行为特征-10

5  顾客满意度影响因素分析-13

5.1  顾客满意度分析-13

5.1.1  对商品属性的满意度分析-13

5.1.2  对营销方案的满意度分析-13

5.1.3  对服务质量的满意度分析-14

5.1.4  对购物环境的满意度分析-14

5.1.5  对悦诗风吟的总体满意度分析-15

5.2  顾客满意度的差异分析-15

5.2.1  不同性别顾客的满意度分析-15

5.2.2  不同年龄段顾客的满意度分析-16

5.2.3  不同职业顾客的满意度分析-16

5.2.4  不同月生活费/收入顾客的满意度分析-18

5.2.5  不同肤质顾客的满意度分析-19

5.3  顾客满意度的影响因素分析-20

5.3.1  各一级指标的满意度与总体满意度的相关性分析-20

5.3.2  各一级指标的满意度对总体满意度的影响-21

6  顾客满意度的营销策略制定-22

6.1  统计结果总结-22

6.2  营销策略制定-23

7  结束语-25

参考文献-26

附录A  调查问卷-26