摘要：随着人民生活水平的日益提高，人们观念与消费需求也有了改变，人们更加喜欢外出就餐。由于火锅餐饮发展前景广阔、利润丰厚，越来越多人进入到火锅餐饮业这个行业中来，因此竞争不断加剧。对于火锅餐饮业而言，顾客是最重要的、最有价值的资源，所以顾客满意度就变得尤为重要。本文以海底捞为例，通过问卷星抓取了海底捞顾客的满意度问卷调查，通过数据分析，寻找其中存在的深层问题，针对问题提出建议，期望能够对火锅服务业起到正向调节的作用。

关键词：火锅餐饮；顾客满意度；忠诚度

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景、目的和意义-1

1.2主要研究内容-2

2文献综述-3

2.1顾客满意度综述-4

2.3满意度影响因素综述-4

3海底捞背景介绍-5

3.1背景介绍-5

3.2受众群体分析-5

3.3竞争环境分析-5

4问卷调查与样本分析-6

4.1调查目的-6

4.2调查对象与内容-6

4.3调查问卷设计-7

4.3.1问卷信息设计-7

4.3.2量表的计量尺度-8

4.4调查方法-8

5数据统计与分析-8

5.1样本基本情况描述-8

5.2海底捞就餐状况描述性分析-9

5.3顾客满意度分析-10

5.4差异性分析-11

5.4.1不同性别之间的满意度分析-11

5.4.2不同年龄之间的满意度分析-12

5.4.3不同职业之间的满意度分析-12

5.4.4不同月收入之间的满意度分析-12

5.4.5不同平均消费金额之间的满意度分析-13

5.5相关性分析-13

5.6回归分析-14

5.7统计结果总结

6顾客满意度的营销策略制定-16

6.1营销策略制定-18

6.2局限和展望-19

6.2.1提高样本的代表性-19

6.2.2增加调查问卷中顾客期望的题目-19

6.2.3 对文献综述进行更深入的研究-19

参考文献-21

附录A  调查问卷-22