摘要：随着快递服务业的不断发展，许多快递企业也相继发展壮大起来，快递服务作为服务业的一部分，是连接着买家与卖家之间的重要桥梁。然而，快递服务业目前发展不协调，许多问题层出不穷，例如物流信息更新不及时、快递配送时长过长、快递员素质问题等都导致了顾客满意度不高。顾客的满意是企业长期稳定可持续发展的源泉，提供更优质的快递服务可以为企业在激烈的竞争中开辟新蓝海。因此，本文结合服务质量理论和顾客满意度理论，运用文本挖掘的方法，对通过百度口碑网爬取的评论进行中分分词、去停用词等处理，构建物流服务词云图，从中发现顾客在使用顺丰快递服务时的感受和关注点，进而对提升顺丰速运快递服务的顾客满意提出策略。

关键词：快递服务；顺丰速运；顾客满意度；服务质量；文本挖掘

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究意义-2

（三） 研究现状-2

1. 服务质量研究-2

2. 顾客满意度理论研究-2

（四） 研究创新点-3

二、 相关理论-3

（一） 服务质量理论-3

（二） 顾客满意度理论-4

（三） 文本挖掘方法-4

（四） TF-IDF算法-4

三、 顺丰速运快递服务质量分析-5

（一） 顺丰速运简介-5

（二） 顺丰速运快递服务质量分析-6

（三） 顺丰速运快递服务存在的问题-8

1. 从业人员文化教育水平普遍较低-8

2. 顺丰网点覆盖不均-8

3. 顺丰快递服务价格较高-8

4. 处理申诉工作有待提高-9

四、 顺丰速运顾客评论特征分析-9

（一） 研究数据的选取-9

（二） 研究数据的采集-10

（三） 文本数据预处理-10

1. 去除指定空格-10

2. 数据分词-11

3. 去除停用词-11

4. 词性标注-12

（四） 提取文本特征-12

（五） 基于特征词可视化的物流服务词云图-13

五、 顺丰速运服务顾客满意度提升策略-14

（一） 技术改革，完善物流信息系统，促进快递服务智能化-14

（二） 合理铺设网点，提升时效性-15

（三） 优化业务结构，合理定价-16

六、 结论与展望-16

（一） 研究结论-16

（二） 研究展望-16

参考文献-17

致谢