摘要：随着互联网的发展，网络视频在人们的生活中占据着越来越重要的位置。现如今，各个视频网站俨然已经成为了人们了解新鲜事物与休闲娱乐的平台。自从收费政策（即会员模式）的确立，用户们也成为了视频网站争相吸引的对象。因此，“顾客满意度”作为一个能够直观展现用户对产品评价的指数，它能够帮助我们深入测评一个视频网站。本文意在对优酷视频顾客满意度进行调查，测出顾客对优酷视频满意程度，分析出优酷视频在顾客心目中的形象。另外，本文将根据优酷视频顾客满意度的相关数据总结出优酷视频在经营过程中可能存在的问题，并且提出能提高顾客满意度的建议，为优酷视频今后的发展提供参考。

关键词：优酷视频；顾客；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

一、顾客满意度的相关概念-1

（一） 顾客满意度-1

（二） 美国顾客满意度指数（ACSI）模型-1

二、优酷视频顾客满意度的问卷设计-3

（一） 优酷网简介-3

（二） 问卷内容设计-3

（三） 问卷样本-5

三、优酷视频顾客满意度调查结果-6

（一） 问卷调查的总体状况-6

（二） 问卷调查的三级指标满意度状况-7

（三） 问卷调查的二级指标满意度状况-7

四、优酷视频顾客满意度调查结果分析-9

（一） 顾客样本分析-9

（二） 顾客满意度数据分析-11

五、优酷视频顾客满意度提升建议-15

（一） 基于顾客样本的建议-15

（二） 基于顾客满意度数据的建议-16

参考文献-17

附录-19

致谢-21