摘要：近年来，电子商务的快速发展以及智能手机的普及为网络购物提供了更大的发展平台，电商零售行业发展迅猛。然而，由于网络购物的虚拟性和不可体验性，退换货现象不可避免。同时，经济水平的提高，消费者维权意识的增强，对电商零售企业产品质量和服务提出了更高的要求，电商企业逐渐意识到逆向物流的重要性，并将提供优质的电商逆向物流服务作为企业提高竞争力的重要手段。与此同时，激烈的市场竞争迫使电商企业寻求新的发展突破点，大学生作为一类特殊群体，同时也是网购的主力军，其网购行为及意愿具有一定研究意义。本研究基于网络购物背景下，通过阅读大量文献，借鉴前人研究成果，提出了电商逆向物流服务质量同大学生网购满意度和重购意愿之间的关系模型，归纳出影响电商逆向物流服务质量的四个维度，研究变量之间的相关关系，提出假设，并对徐州工程学院的大学生进行问卷调查，通过SPSS19.0软件对问卷数据进行统计分析，验证假设。在分析研究结果的基础上，对电商零售企业优化逆向物流服务提出合理建议。

关键词 电商逆向物流；大学生；重购意愿

目录

摘要

Abstract

1-绪论-1

1.1 课题研究背景-1

1.2 课题研究目的和意义-1

1.3 课题研究内容-2

1.4 课题研究方法-2

2-文献综述-4

2.1 电商逆向物流-4

2.1.1 电商逆向物流定义-4

2.1.2 电商逆向物流发展现状以及产生的原因-4

2.1.3 电商逆向物流对于企业的价值体现-5

2.2 大学生网购退换货行为-6

2.3 电商逆向物流服务质量-6

2.4 顾客满意与重购意愿-7

3-概念模型及假设-8

3.1 概念模型-8

3.2 指标操作化定义-8

3.2.1 电商逆向物流服务质量指标操作化定义-8

3.2.2 大学生满意度指标操作化定义-9

3.2.3 大学生重购意愿指标操作化定义-9

3.3 研究假设-9

3.3.1 电商逆向物流服务质量同大学生满意度-10

3.3.2 电商逆向物流服务质量同大学生重购意愿-10

3.3.3 大学生满意度同大学生重购意愿-10

3.4 量表开发-10

3.4.1 电商逆向物流服务质量量表开发-10

3.4.2 大学生满意度量表开发-11

3.4.3 大学生重购意愿量表开发-11

3.5 问卷设计和数据收集-12

3.5.1 调查对象界定-12

3.5.2 调查问卷的设计与发放-12

3.5.3 数据描述性统计分析-12

4-数据分析和假设检验-14

4.1 数据质量分析-14

4.1.1 样本信度检验-14

4.1.2 样本效度检验-14

4.2 相关分析-15

4.3 回归分析-16

5-结论和展望-20

5.1 研究结果以及启发-20

5.1.1 完善合理的售后政策-20

5.1.2 高质、专业的沟通服务-20

5.1.3 高效、贴心的流程作业服务-21

5.1.4 加强消费者退换货成本控制-21

5.2 研究局限以及展望-22

5.2.1 研究局限性-22

5.2.2 研究展望-22

致谢-24

参考文献-25

附录-26