摘要：近年来，我国在经济方面实现了飞速的发展，旅游业也已经成为了我国经济发展的支柱产业之一，并且有着极好的发展前景。另一方面，社会的进步和经济的发展也推动了现代服务业的发展，服务理念也渗透到消费者群体的内心。所以一个景区的服务质量对消费者的满意程度存在着一定的影响。因此本文对县域自然人文风景区——莒县浮来山风景区进行实证研究。

本文将依据服务质量和消费者满意度理论，通过服务质量五个维度，构建游客感知莒县浮来山风景区服务质量测评量表，以游览观光浮来山风景区的游客作为样本，进行发放问卷。然后对所得数据分别进行信度和效度分析，检测问卷的结果是否有较高的稳定性和可靠性，最后对数据进行回归分析，来验证服务质量的五个维度对消费者满意度是否具有正向影响，最终得出浮来山风景区服务质量五维度对消费者满意度有影响的结论。

最后，本文希望能够对景区以后的建设提供一些参考和借鉴，以此来提高游客满意度，更好的提高浮来山风景区的综合效益。

关键词：浮来山风景区；服务质量；消费者满意度

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景-1

（二） 研究意义-1

（三）研究方法-2

（四）研究内容-2

二、相关理论和研究综述-3

（一）关于服务质量的研究-3

（二）关于满意度的研究-4

（三）关于服务质量和顾客满意度的关系的研究-4

三、提出假设-5

（一）服务质量的评价-5

（二）满意度的评价-6

（三）提出相关假设-6

四、关于浮来山风景区服务质量对消费者满意度影响的实证研究-7

（一）问卷设计发放与回收-7

（二）数据资料分析-7

1．游客的基本资料统计-7

2．效度分析-8

3．信度分析-9

4．相关性分析-10

5．游客感知服务质量对游客满意度的影响-10

五、结论与建议-11

（一）研究结论-11

（二）相关建议-12

参考文献-14

附录-15

致  谢-17