摘要：电子商务的发展环境还未完善，网购过程中，顾客收到货以后会有或多或少的一些问题产生，此时，就需要网店提供一些服务来处理这些问题。如果处理的比较好的话，就能留住客源；如果做不好的话，对于网店的形象就会产生影响，对于网店的发展也会产生阻碍。

基于以上研究背景，本文总结了相关资料，并归纳出网店售后服务质量所包含的指标，建立模型，推导出4个假设，通过分析问卷调查结果得出相应的结论：

在网购中，网店售后服务质量包含的四个指标都会对顾客满意度产生正向的影响。其中，影响最大的是补偿性。所以，针对网络店铺怎样提高顾客的满意度提出以下几方面建议：

一、在顾客收到货以后表达的需求和咨询要及时回复

二、重视包装，选用良好的快递服务，保证商品能够快速安全的到达

三、主动去关心客户，让顾客感到贴心的服务

四、在顾客收到产品后表达出任何不满，要及时处理

关键词：网店；售后服务质量；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义-1

（三）研究内容和方法-2

二、文献综述-4

（一）服务质量综述-4

（二）网店服务质量综述-4

（三）网店售后服务综述-4

（四）顾客满意度综述-5

（五）顾客忠诚度综述-5

三、提出假设-6

（一）网店售后服务质量的评价-6

（二）顾客满意度的评价-6

（三）研究模型的推导-7

（四）提出相关假设-7

四、关于网店售后服务质量对顾客满意度的影响的实证分析-9

（一）问卷的设计发放与回收-9

（二）描述性分析-9

（三）因子分析-12

（四）相关和回归分析-15

五、结论与建议-17

（一）结论与建议-17

（二）不足与展望-18

参考文献-19

附 录-21

网店售后服务质量对顾客满意度的影响-21

致 谢-26