摘要：随着互联网的发展以及智能手机不断更新换代，越来越多的企业已经开始转换营销观念，由原来的只关心销量到越来越关心顾客的需要与体验。而受这种冲击最大的莫过于互联网企业，近年来互联网普及速度快，网民增多，人们对于网络的依赖性加强，无数的互联网企业接踵而来，随之出现的就是，无尽的模仿。其中移动音乐APP也如此，出现了很多移动音乐APP如，网易云音乐，QQ音乐，酷我音乐，酷狗音乐，虾米音乐等，尽管名字不同功能，界面，操作等却也无太大差别，这时谁能脱颖而出，谁就能占据最大的市场并且获得最大的利润。于是这些公司除了宣传，广告以及服务这些增分项，更是再次将目光聚焦在了顾客的体验上，只有好的体验感受才能够留住顾客，企业利润除了拉拢新的顾客最重要的是要留住顾客，才能够长久存活下来并且永久获利。所以本研究将目光聚集在了顾客体验对用户保留的的影响上，结合用户深入调查，范围锁定在移动音乐APP上，音乐是放松，休闲的不二选择，也是我们熟悉的。在前人对于顾客体验与用户保留的研究基础上，本研究通过借鉴与自己的看法选择了合适的维度即感觉体验，心理体验，物理功能性体验进行了假设与调研，这其中采用了问卷调查法，文案调查法，实证案例结合的方式，最后进行分析总结出二者的相关性与相关度，最后通过分析结果得出结论，希望能为这些互联网企业提供可靠地方案。

关键词：移动音乐应用；顾客体验；用户保留

目录

摘要

Abstract

一 、引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-2

（四）研究内容和方法-2

二、相关理论与文献综述-4

（一）关于顾客体验的研究以及相关理论-4

（二）用户保留的研究以及相关理论-4

三、提出假设-6

（一）顾客体验的表现维度-6

（二）顾客感官体验与用户保留的研究假设-6

（三）顾客心理体验对用户保留的研究假设-6

（三）顾客物理功能体验与用户保留的假设分析-7

四、问卷设计、分析-8

（一）问卷设计，发放，回收-8

（二）问卷结果分析-8

结论与建议-17

参考文献-18

附 录-20

致 谢-22