摘要：如今人们对生活服务质量的要求越来越高，汽车成为了人们出行的主要代步工具。国家出台了一系列的政策要求机动车所有人投保机动车交强险，车险行业由此诞生。

由于保监会“费率改革”政策的提出，导致车险行业价格透明化，服务质量成为消费者选择车险企业的重要因素。本文主要就车险理赔服务质量对顾客忠诚度的影响进行研究。对论文的研究背景、目的与意义、内容以及国内外学者对顾客忠诚度、服务质量研究现状的相关理论进行介绍与整理。提出车险理赔服务质量业务人员态度、理赔流程和定损标准的三个维度均对顾客忠诚度有影响的假设。最后，以私家车为例进行信效度、描述性等调查问卷实证分析。

研究结果表明，车险理赔服务质量与顾客忠诚度存在正相关关系。针对于车险行业，可以通过加强对从业人员态度等方面的培训；简化理赔流程；制定统一而严谨的定损标准来优化车险理赔服务质量，提高顾客对企业的忠诚度。

关键词：车险理赔服务；服务质量；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、 绪 论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义-2

（三）研究方法、框架和内容-2

二、 文献综述-4

（一）服务质量综述-4

（二）顾客忠诚度综述-5

三、 提出假设-7

（一）车险业务人员态度与顾客忠诚度的关系-7

（二）车险理赔流程与顾客忠诚度的关系-7

（三）车险定损标准与顾客忠诚度的关系-8

四、实证分析-9

（一）问卷设计发放与收回-9

（二）数据分析-10

（三）假设证明-13

五、结果建议-16

（一）研究结果分析-16

（二）管理建议-16

总 结-18

参考文献-19

附 录-21

致 谢-23