摘要：商业的重心在逐渐从企业向消费者发生转移，未来的消费者将不仅是价格的接受者，而是可以深入参与到产品的研发和设计中，C2B时代正在悄然来临。C2B时代，消费者掌握了交易的主动权，企业是否做好了客户关系管理，将直接影响客户满意度和忠诚度。由于C2B模式的特殊性，传统的客户关系管理已然不能完全适用于企业。

目前关于C2B模式的研究还停留在概念和本质上，对于国外文献的检索,在 Emerald数据库中.以C2B为关键词对近年来文献题目进行检索,没有检出论文,而对摘要进行检索,仅检索出相关度不高的2篇文献,其他数据库检索到的C2B相关研究的文献,大部分也都是国内学者撰写发表在国际刊物或会议上的。针对C2B企业，从客户关系管理角度做相关研究的十分匮乏。

本研究借助已有的C2B模式概念理论上，采用案例研究和文献研究结合的方式，通过对C2B企业尚品宅配的成功营销案例分析，梳理了C2B企业应该如何从客户关系管理促进企业的发展。研究表明，C2B企业的发展需要大数据和柔性化供应链作支撑，在此基础上采用O2O模式、突出免费差异化手段、运用混合搭售和增强客户粘性的方法，加强员工管理等可以有效地促进企业的发展。

本研究在一定程度上加强了对C2B企业提高客户满意度的实践指导，C2B企业可以依据研究结论更有针对性的进行客户关系管理，提高客户粘性。

关键词：C2B电子商务模式； 客户关系管理； 客户满意度；尚品宅配

目录

摘要

Abstract

1引言-3

1.1研究背景-3

1.2研究目的-3

1.3研究意义-3

1.4研究创新点-3

1.41客户关系管理理论与C2B背景相结合-3

1.42以企业为代表，打破理论弱点，更具实践意义-4

1.5研究方法-4

1.51文献分析法-4

1.52案例分析法-4

1.6 研究现状-4

1.61 C2B研究现状-4

1.62客户关系管理研究现状-5

2.C2B模式主要种类-5

3.客户关系管理-6

3.1客户关系管理的概述及功能-6

3.12客户关系管理在企业中的作用-6

3.2客户满意度概述-6

3.3客户忠诚度-7

3.31客户忠诚度概述-7

3.32辨别忠诚客户的重要意义-7

3.33辨别忠诚客户的方法-7

4.案例分析-8

4.1体验营销-8

4.11线上体验与线下体验完美结合-8

4.12让顾客参与到设计中-8

4.2“一切从服务开始”-9

4.3打造微信公众平台-9

4.31 围绕90%“内容消费者”去做持续的精细运营，并引导转化为10%的“产品消费者”。-9

4.32提倡用原始的情感圈养粉丝-9

4.4个性化定制的保障——云设计库-10

4.5 三房两厅营销策略-10

4.6良好的绩效管理和内部培训——“开门七件事”和“两志三会”-10

4.7增强用户体验，提高企业附加价值-11

4.8结论-11

5.研究不足-11

参考文献-12

致谢-12