摘要：随着电子商务在我国的蓬勃发展，电子商务的发展瓶颈也逐渐凸显出来，有限的用户资源成为各电商平台争夺的流量来源，而平台内的商家享受平台带来指数增长流量的时光已成为过去式，如何基于有限的流量产出更大的利益是每个商家思考的严肃问题。客户忠诚度的维护和提升策略无疑是商家们渴望的。

无论基于商家心理层面，还是基于现实理论方面，维护与提升客户忠诚度确实可以帮助商家在有限的流量下产出更大的利益。在这样的形式下，电商企业就十分有必要的针对客户忠诚的影响因素进行研究分析从而获取维护和提升客户忠诚度策略，为电商企业在失去流量红利的情况下，基于现有的流量基础提升自己的利益。

本文基于一家年销售额达到1.6亿人民币的电子商务公司的部分销售数据以及其CRM系统数据，客户电话回访记录，得出客户忠诚度影响因素。针对影响因素，设计问卷，分析问卷，最后得出结论。

关键词：网络环境；客户忠诚度；维护和提升策略

目录

摘要

Abstract

1.-引言-7

1.1.-研究背景及意义-7

1.1.1-电子商务发展态势凶猛-7

1.1.2-研究的目的与意义-7

1.2.-研究目标-8

1.3.-研究内容-8

1.4.-研究方法-8

1.4.1.-文献研究-8

1.4.2.-问卷调查-8

1.4.3.-综合评价法-9

1.5.-技术路线-9

1.6.-本文的创新点-9

2.-文献综述-10

2.1.-关于客户忠诚度的相关文献研究-10

2.2.-网络环境下维护和提升客户忠诚度策略的相关文献研究-10

2.3.-研究中存在的问题-10

3.-网络环境下影响客户忠诚度驱动因素分析-11

3.1.-一级影响因素-11

3.1.1.-客户满意-11

3.1.2.-客户信任-11

3.1.3.-服务质量-11

3.1.4.-转换成本-11

3.2.-二级影响因素-12

4.-客户忠诚度价值分析-13

4.1.-理论研究-13

4.2.-客户忠诚度对企业的实际价值具体体现-13

4.2.1.-有利于企业提升销售额-13

4.2.2.-有利于企业降低成本-13

4.2.3.-为企业带来战略价值-13

4.2.4.-促进企业员工忠诚度-14

5.-实证分析-14

5.1.-企业选择-14

5.2.-企业客户忠诚度现状-14

5.3.-数据收集-16

5.3.1.-客户评价分析-16

5.3.2.-电话回访内容分析-17

5.4.-调查问卷描述性分析-17

5.5.-调查问卷数据分析-20

5.5.1.-商家服务-20

5.5.2.-商家产品-21

6.-维护和提升客户忠诚度的建议-23

6.1.-商家服务相关建议-23

6.2.-商家产品相关建议-24

结束语-24

感谢-26

参考文献-26

附录1 问卷调查-28