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摘要:电子商务发展迅速,将互联网技术与传统商业结合,商家则获得了更为便捷有力的销售方式,电子商务企业竞争越来越大。电子商务通过互联网达成交易的特点,使得消费者网上购物选择大,渠道宽,有对比,不能亲身体验商品,这些使电商企业很容易流失顾客,顾客忠诚度不高,固有顾客不多,潜在顾客减少,从而市场占有率不高,竞争力下降导致企业面临经营危险。因此,提高顾客忠诚度,留住固有顾客,挖掘潜在顾客也成了各企业提高竞争力的关键。良好的购买体验和服务能够很大程度上提高顾客满意度和忠诚度。本文具体阐述了体验营销和顾客忠诚度,并且基于二者的关系,提出电商企业可以通过优化和完善消费者购买过程的各个环节,为其创造良好的购买体验来实现忠诚度的提高,并且提出了具体的实现策略。 关键词:电商; 体验营销; 顾客忠诚度
目录 摘要 Abstract 1.1研究背景-4 1.2研究意义-4 2文献综述-4 2.1体验营销模式研究-4 2.1.1体验营销概念-4 2.1.2总结-5 2.2顾客忠诚度研究-5 2.2.1顾客忠诚度的定义-5 2.2.2顾客忠诚度的影响因素-6 2.2.3电商环境下的顾客忠诚度-6 2.2.4国内外电商企业顾客忠诚度的研究-7 3体验营销与顾客忠诚度的关系研究-7 3.1体验营销特征反映出的顾客忠诚度-7 3.2体验营销成为新的市场营销模式-7 3.3体验营销与顾客忠诚度的关系分析-8 3.3.1顾客感知价值-8 3.3.2体验式营销与顾客感知价值的关系-8 3.3.3顾客满意度-8 3.3.4体验式营销与顾客满意度关系-8 3.3.5体验式营销与顾客忠诚度相关性分析-9 4体验营销模式下提高顾客忠诚度的实证研究——以苹果公司为例-10 4.1苹果公司的体验式营销-10 4.1.1购买前体验营销——感官刺激-10 4.1.2塑造品牌体验感-11 4.1.3准备购买体验营销——客服-12 4.1.4购买后体验营销-12 4.2从苹果公司体验营销中获得的启示-12 5对策和建议-13 5.1购买前体验营销-13 5.2准备购买体验营销-14 5.3购买后体验营销-14 6结束语-16 参考文献 致谢 |