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摘要:电子商务的快速发展使网络购物成为一种新潮流,市场的结构日新月异,让人猝不及防。在这个讲究时效的互联网时代,人人都享受着足不出户就能买到自己所需的一切物品的便利。网上购物正在不断的被大众所依赖和认可,快递服务作为网购环节中关键的一环,随着网购的不断发展,快递服务的需求也在不断地扩展。由于快递行业的入行门槛低,并且缺乏标准的行业制度,大大小小的快递企业数量众多。然而快递行业作为典型的服务型企业,在竞争如此激烈的大环境下,拼价格已经很难争取到这个市场的份额,因此如何通过对消费者的心理进行分析进而有针对性的抓住自己的有效客户,提高客户粘性才是重中之重。 国内外关于快递服务质量与消费者忠诚度关系的研究和快递服务价格对于消费者选择的影响方面阐述较多,从消费者心理来分析其对于快递服务选择的研究较少,基于此种情况,本文的理论方法基础是----深度访谈法和内容分析法,从而建立快递服务消费的评价心理模型,以制定出有针对性的营销策略和服务方式。 关键词:快递服务;服务质量;消费升级;心理模型;内容分析法;深入访谈法
目录 摘要 Abstract 1引言-6 1.1选题背景-6 1.1.1电子商务大环境下快递服务成为刚需-6 1.1.2 快递服务的现状-6 1.1.3 服务消费成为主流,消费升级-6 1.2 研究意义-7 1.3 研究的创新点-7 2 国内外研究现状-8 2.1 服务质量的概念-8 2.2 快递服务质量-8 2.3 服务消费的概念及相关特征-9 2.4 心理模型理论及构建-10 3 实证研究设计-11 3.1 研究内容-11 3.2 快递服务消费的服务质量概念模型-11 3.3 深度访谈研究设计-12 3.3.1深度访谈法的概念-12 3.3.2 取样的方式-12 3.3.3 访谈时间和地点的确定-13 3.3.4 访谈大纲-13 3.4 问卷调查研究设计-13 3.4.1 问卷调查的结构-14 3.4.2 问卷的发放-14 3.5 数据分析方法-15 3.5.1内容分析法-15 3.5.2描述性统计分析-15 3.5.3信度分析-15 4 数据分析-15 4.1样本构成-15 4.2 内容分析-15 4.2.1 一级栏目构建-16 4.2.2 二级栏目构建-17 4.3 信度分析-18 4.4 数据分析-18 4.4.1 “自我期望”的分析-19 4.4.2 “人际互动”的分析-19 4.4.3 “心理变量”的分析-20 4.5 描述性统计分析-20 5 快递服务消费的心理模型的建立-22 6 服务质量评价心理模型对于快递行业的启迪-23 7 结束语-23 8 附件-25 附件1 被访谈者信息表-26 致谢 |