摘要：随着互联网的发展，外卖APP已经逐步代替电话叫外卖的模式，外卖APP平台的竞争日趋激烈。另一方面，随着人们经济水平不断提高，消费者对服务及产品的需求不再局限于基本需求，开始向多元化发展。本文基于层次式体验价值理论，对外卖APP的现状、消费者需求的获取、删选及分析进行研究讨论，提出客户体验管理在消费者需求识别、客户体验设计和数据监控中的可操作性建议。

关键字：客户体验管理；层次式体验价值理论；外卖APP；

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摘要

Abstract

1引言

1.1选题背景及意义

1.2研究内容

1.3创新点

2文献综述

2.1外卖APP客户体验管理的研究

2.1.1客户体验管理的定义

2.1.2国内外对外卖APP客户体验管理的相关研究

2.1.3总结

2.2层次式体验价值理论

2.2.1定义

2.2.2层次式体验价值结构维度模型

2.2.3国内外对层次式体验价值理论的研究

2.2.4总结

3外卖APP客户体验管理的问题及原因分析

3.1外卖APP客户体验管理的现状

3.1.1我国餐饮O2O行业及外卖APP的发展趋势

3.2外卖APP客户体验管理存在的问题

3.2.1目标群体不明确

3.2.2缺乏对消费者需求动态性的了解

3.2.3缺乏对消费者深层次需求的分析和分类

3.2.4消费者需求的多样性影响客户体验设计

3.3外卖APP问题产生的原因分析

3.3.1缺乏对顾客体验特征的了解

3.3.2有效信息来源的局限性

3.3.3没有系统化的客户体验管理机制

4外卖APP实例研究——以饿了么为例

4.1饿了么的发展轨迹

4.2饿了么的客户体验管理研究

4.2.1目标群体细分不足

4.2.2配送人员素质低

4.2.3食品安全问题

5基于消费者体验需求和层次式体验价值理论进行客户体验管理

5.1了解目标群体的需求

5.1.1确定目标群体

5.1.2多渠道了解

5.1.3分析客户的体验世界

5.1.4根据层次式体验价值理论的六个客户体验价值维度进行分类

5.2结合层次式体验价值理论制定可操作性的客户体验管理策略

5.2.1将需求和企业策略与能力相结合

5.2.2满足消费者的需求

5.3不断创新客户体验管理

5.3.1建立客户信息反馈机制

5.3.2不断整合客户体验设计要素

6结束语

参考文献